Preparação essencial

A Black Friday representa uma oportunidade significativa para fornecedores aumentarem as vendas e fortalecerem a base de clientes. Contudo, o crescimento do evento no Brasil trouxe também uma série de regulamentações destinadas a assegurar a transparência e a proteção dos consumidores, especialmente nas operações de e-commerce. Os fornecedores, portanto, precisam não apenas promover descontos atraentes, mas também estar em conformidade com normas que regulam práticas comerciais, proteção de dados e atendimento ao cliente. O CDC é a base normativa das relações de consumo e impõe aos fornecedores a obrigação de evitar práticas abusivas, como a publicidade enganosa. Uma das práticas ilegais é inflacionar os preços dos produtos para, em seguida, oferecer “descontos” fictícios, o que pode resultar em sanções severas. Ainda, o CDC assegura ao consumidor o direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento físico, permitindo a devolução do produto em até sete dias, sem necessidade de justificativa. Os fornecedores devem garantir que as informações sobre produtos, preços, condições de pagamento e políticas de troca e devolução sejam claras, evitando ambiguidade ou falta de transparência que possam induzir o consumidor ao erro. A Lei do E-commerce complementa o CDC e impõe aos fornecedores a responsabilidade de fornecer informações detalhadas sobre suas empresas em seus sites. Durante a Black Friday, é essencial que as empresas disponibilizem o nome empresarial, CNPJ, endereço e canais de contato, garantindo que os consumidores possam verificar a procedência dos produtos e a seriedade da loja. A lei também exige que o consumidor receba um comprovante de compra, promovendo segurança e confiança nas transações online. A empresa, também, deve manter um canal de atendimento eficiente, especialmente durante o evento, quando o aumento do número de vendas aumenta a possibilidade de problemas e dúvidas por parte dos consumidores. Com o aumento no fluxo de dados pessoais na Black Friday, a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados torna-se ainda mais essencial. A LGPD exige que os fornecedores obtenham o consentimento explícito dos consumidores para o tratamento de seus dados e que informem claramente a finalidade de uso dessas informações. O evento também exige atenção redobrada quanto à segurança da informação, uma vez que ataques cibernéticos podem comprometer informações sensíveis dos clientes. Implementar medidas de segurança digital e adotar práticas que protejam os dados são requisitos obrigatórios para evitar sanções e proteger a reputação da empresa.

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Transparência e responsabilidade

No período da Black Friday, é imprescindível que os fornecedores atuem com transparência e responsabilidade. Além de assegurar que os descontos oferecidos sejam reais, a preparação das plataformas de e-commerce é fundamental para que o site suporte o aumento do tráfego e proteja os dados pessoais dos consumidores. A capacidade de adaptação e a segurança digital se tornam tão importantes quanto as ofertas, pois um site que sai do ar ou sofre ataques cibernéticos durante o evento pode gerar grande insatisfação, afetando a imagem da empresa. Por fim, as políticas de troca e devolução precisam estar alinhadas com o CDC, e o fornecedor deve disponibilizar uma logística eficiente para lidar com eventuais devoluções, evitando impacto negativo sobre a imagem da marca. A Black Friday apresenta um cenário de grande potencial para fornecedores, permitindo alcançar novos públicos e fortalecer a marca com promoções impactantes. No entanto, esse evento exige um compromisso rigoroso com as obrigações legais para evitar sanções e proporcionar uma experiência de compra positiva e segura. O cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, da Lei do E-commerce e da Lei Geral de Proteção de Dados é essencial para dar transparência, proteger os dados pessoais dos consumidores e estabelecer um atendimento confiável e eficiente. A observância dessas legislações, aliada a práticas éticas e à preparação tecnológica, não só evita riscos legais, mas também consolida a reputação e a confiança dos clientes. Dessa forma, ao priorizar a conformidade e a segurança, os fornecedores estão aptos a aproveitar plenamente as oportunidades oferecidas pela Black Friday, destacando-se no mercado e fortalecendo o relacionamento com o consumidor.

Legislação 

https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm

https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm

https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm

Getlaine Coelho Alves – advogada e sócia da Lee, Brock, Camargo Advogados e especialista em Direito do Consumidor.

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1.Comprei um produto e não gostei ou não me serviu, posso trocar o produto ou cancelar a compra pedindo o dinheiro de volta?

Há várias respostas possíveis. Caso o consumidor tenha comprado o produto fora do estabelecimento comercial – pela internet, por exemplo, sem ter visto ou testado o produto pessoalmente, ele terá um prazo de até sete dias de desistência a partir do recebimento do produto em sua residência, podendo ter seu dinheiro de volta. Uma vez ocorrida a compra presencial ou passados os sete dias do recebimento do produto quando a compra é fora do estabelecimento comercial, o consumidor não tem o direito de trocar o produto ou cancelar a compra (exceto em caso de defeito do produto).
Há casos muito usuais, todavia, em que o fornecedor dos produtos concede, por mera liberalidade, um prazo adicional para troca de produtos, visando a fidelização de sua clientela. Aí, sim, o consumidor poderá fazer a troca (mas não o cancelamento da compra), dentro deste prazo adicional, e o fornecedor se obrigará a cumprir com o prazo prometido para a troca.

2.Meu produto apresentou um vício (defeito), qual o prazo para reclamar do problema?

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em trinta dias para serviços ou produtos não duráveis ou em noventa dias para fornecimento de produtos duráveis. Estes são os prazos da chamada garantia legal, entretanto os fornecedores podem conceder prazos maiores e adicionais ao acima, por mera liberalidade, chamados de garantia contratual.
O prazo da garantia legal poderá ser obstado desde a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor até a resposta negativa do fornecedor ou mediante a instauração de eventual inquérito civil, até seu encerramento. No caso de vício oculto – falha de fabricação que se manifesta apenas depois de um certo tempo – os prazos acima só começam a contar a partir da verificação do defeito.

3.E quando meu produto apresenta algum vício (os chamados defeitos), posso trocar imediatamente o produto ou pedir meu dinheiro de volta, com o cancelamento da compra?

Antes da resposta à pergunta, primeiramente vamos tratar do que seria um “vício” de um produto, segundo o Código de Defesa do Consumidor: são problemas nos produtos de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza.
Esclarecido o que seria um vício no produto, e retomando a resposta: a troca ou cancelamento da compra não acontece de imediato, pois o fornecedor do produto tem um prazo de 30 dias para sanar o vício.
Esgotado este prazo, aí sim o consumidor pode, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.

Apenas excepcionalmente o consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima, sem que se considere o mencionado prazo de 30 dias, especificamente e desde que provado que: quando em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial ou em caso de produtos in natura o fornecedor será responsável pela troca imediata, exceto quando se identifica claramente o produtor.

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O comércio eletrônico vem atingindo níveis impressionantes, mesmo num cenário econômico não favorável enfrentado pelos países do MERCOSUL.

No Brasil, por exemplo, a edição do relatório Neotruste (1) aponta que, / somente em 2019, 178,5 milhões de negócios foram celebrados via comércio eletrônico, cujo faturamento foi da ordem de R$ 75,1 bilhões.

Esse montante corresponde a uma alta de 23% em relação a 2018. Este estudo estima ainda que 31,4 milhões de brasileiros realizaram ao menos uma compra online em 2019.

Com a grande escalada do comércio eletrônico, os legisladores do MERCOSUL demonstraram uma preocupação com a defesa dos direitos dos consumidores, prevendo que a Resolução GMC nº 37/19 deve ser incorporada ao ordenamento jurídico de todos os Estados Partes.

No Brasil, essa norma encontrará guarida nos princípios norteadores do Direito do Consumidor, em especial ao princípio da educação (art. 6º, II, CDC), da informação (art. 6º, III, CDC) e facilitação da defesa de seus direitos (art. 6º, VIII, CDC).

Em linhas gerais, essa normativa visa, entre outras ações, garantir que os consumidores tenham acesso à informação clara, específica, verídica e de fácil acesso sobre o fornecedor, produto, serviço ou transação realizada, determinando que os Estados Partes disponibilizem plataformas online de resolução de controvérsias que sejam ágeis, justas, transparentes, acessíveis e de baixo custo.

à obrigação de os fornecedores disporem de informações claras e acessíveis aos consumidores, destaca-se que as empresas de comércio eletrônico precisarão disponibilizar em seus sites e aplicativos os seguintes dados:

1. nome comercial e razão social completa do fornecedor;
2. endereço físico e eletrônico do fornecedor;
3. endereço do correio eletrônico de serviço de atendimento ao consumidor (SAC);
4. número da identificação tributária do fornecedor (no Brasil, o CNPJ);
5. identificação do fabricante, se for o caso;
6. identificação de registros dos produtos sujeitos a regimes de autorização prévia, se for o caso;
7. as características essenciais do produto ou serviço, incluídos os riscos para a saúde e a segurança dos consumidores;
8. o preço, incluídos os impostos e a discriminação de qualquer custo adicional ou acessório, tais como custos de entrega ou seguro;
9. as modalidades de pagamento, detalhando a quantidade de parcelas, sua periodicidade e o custo financeiro total da operação, para o caso de vendas a prazo;
10. os termos, condições e/ou limitações da oferta e disponibilidade do produto ou serviço;
11. as condições a que se sujeitam a garantia legal e/ou contratual do produto ou serviço; e
12. qualquer outra condição ou característica relevante do produto ou serviço que deva ser de conhecimento dos consumidores.

Um estudo denominado E-Commerce Quality Index (EQI) 2019 (veja documento abaixo), que avaliou a qualidade do e-commerce pela perspectiva do consumidor, apontou que um dos maiores desafios do setor é, justamente, a clareza de informações, o que é imprescindível para 95% dos consumidores.

Avaliando o comércio eletrônico de alguns países, o EQI 2019 atribuiu aos Estados Unidos 56 pontos, enquanto o Brasil obteve 40,1, o Chile 29,3, a Argentina 28,8, o Peru 28 e a Colômbia 23,8. Esse estudo demonstra que o comércio eletrônico dos países sul-americanos ainda tem muito a avançar. Em que pese a Resolução GMC nº 37/19 deixar transparecer, à primeira vista, um excesso de burocracia ao setor de comércio eletrônico.

Porém, o EQI 2019 mostra que tais informações, longe de serem exorbitantes, podem aumentar ainda mais o consumo, ao aumentar a confiança dos usuários.

Outra novidade de suma importância foi trazida pelo 8º da Resolução GMC nº 37/19, que determina aos Estados Partes que disponibilizem aos consumidores plataformas online de resolução de litígios. Nesse quesito, o Brasil está à frente dos demais integrantes do MERCOSUL.

Como parte da Política Nacional da Relações de Consumo, o Código de Defesa do Consumidor já dispôs há décadas sobre a criação de mecanismos adequados de solução de conflitos de Consumo (art. 4º, V, CDC). Especificamente, através do Decreto nº 8.573/15, foi instituída a plataforma “consumidor.gov.br”, que está em operação desde 2015, com sua abrangência ampliada cada vez mais pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON).

Dados da última edição do periódico “Consumidor em Números” (2) apontam terem sido realizados 609.644 atendimentos pela plataforma “consumidor.gov.br”, sendo que entre os segmentos mais reclamados, o comércio eletrônico representa somente 8,5% de todas as reclamações. Esses números revelam que essa plataforma ainda não é totalmente conhecida pela população.

De fato, os meios adequados para soluções de conflito parecem ser a melhor alternativa para resolver os problemas dos consumidores. Segundo a JUSPRO (3) – uma câmara privada online de solução de conflitos, reconhecida pelo Tribunal de Justiça de São Paulo – o tempo médio para a solução de reclamações é de 5 dias, com uma taxa de êxito acima de 75% dos casos cadastrados.

Em um país com grande índice de judicialização como o Brasil, os mecanismos adequados de solução de conflitos devem ser utilizados em larga escala, passando a fazer parte da cultura dos consumidores. A Resolução GMC nº 37/19, deve incentivar a procura desses mecanismos, servindo para dinamizar ainda mais o comércio eletrônico no Brasil e em todo o MERCOSUL.

(1) https://www.compreconfie.com.br/relatorios

(2) https://www.justica.gov.br/news/collective-nitf-content-1552676889.94

(3) https://www.juspro.com.br/quem-somos/

*Fernando de Paula Torre é advogado, sócio da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA) e especialista em compliance

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