A Portaria Inmetro nº 794, de 25 de novembro de 2025, instituiu a Delegacia Cibernética de Investigação e Repressão a Infrações no Comércio Eletrônico.

Esta é uma mudança estratégica que o mercado digital precisa conhecer. Embora não crie um novo requisito técnico de produto, ela estabelece um órgão fiscalizador ativo e focado nas vendas realizadas online.

O que é preciso saber sobre a Delegacia Cibernética (DC)?

Sua finalidade principal será investigar, identificar e reprimir infrações às normas legais e regulamentares nas áreas de metrologia legal e avaliação da conformidade.

Escopo de Atuação: A DC atuará em “quaisquer ambientes digitais que viabilizem transações de bens e serviços”. Isso inclui e-commerce, marketplaces, redes sociais e outros canais de venda online.

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Competências: A Delegacia Cibernética é competente para:

• Instaurar e instruir procedimentos preliminares de investigação de infrações administrativas.
• Encaminhar comunicações, orientações e recomendações de medidas preventivas e corretivas aos interessados.
• Monitorar atividades de comércio eletrônico de produtos, insumos e serviços regulamentados pelo Conmetro ou Inmetro.
• Receber, analisar e instruir denúncias de ocorrência de infração.

Atenção Redobrada à Conformidade Online

Com o novo órgão em operação, a atenção à forma como os produtos são apresentados e comercializados no ambiente digital é fundamental.

Nesse momento se faz ainda mais necessário a total aderência às normas do Inmetro/Conmetro para todos os itens vendidos online, focando especialmente em:

• Metrologia Legal: Correta indicação de peso, volume ou dimensão do produto, conforme as regras vigentes.
• Avaliação da Conformidade: Publicação e destaque de informações sobre quaisquer componentes ou certificações sujeitas à regulamentação técnica do Inmetro.

O objetivo da Portaria inicialmente é evitar que a empresa seja alvo de monitoramento ou investigação futura. A Portaria nº 794 entra em vigor na data de sua publicação no Diário Oficial da União.

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Tal cláusula, geralmente, é prevista de forma padronizada nos contratos de produtos e serviços de pagamento firmados entre empresas de meios de pagamentos (intermediadoras, credenciadoras de pagamentos ou administradoras de cartões) e lojistas (no formato online e e-commerce ou mesmo as tradicionais lojas físicas) contemplando hipóteses específicas¹ em que determinada transação (ou venda) realizada poderá não ser processada (ou ser cancelada) pela operadora que cede o sistema de pagamento.

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Contudo, os chargebacks se revelam uma grande preocupação nos meios de pagamentos e são complicados de lidar, considerando os desdobramentos inerentes, principalmente em situações em que há controvérsias envolvendo a abertura de processos internos relacionados ao e-commerce.

O modelo negocial do chargeback de fraude se revela um instrumento eficaz inserido em contratos empresariais como forma de evitar infortúnios e prejuízos decorrentes de fraudes praticadas por terceiros ocorridas em processo eletrônico de sistema de compras.

Do ponto de vista negocial, a cláusula chargeback deve ser usada com responsabilidade e somente em obrigações legítimas. O acionamento indevido desta cláusula pode trazer consequências negativas para o estabelecimento comercial, incluindo-se aplicações de multas e perda de privilégio de aceitação de cartões, além de outras condições comerciais por parte da administradora de cartões, por exemplo.

O alcance da cláusula chargeback leva em consideração que neste universo (o qual contempla o comércio eletrônico, que tem por característica essencial a maximização do alcance das vendas), tratam-se de controvérsias que se resumem em definir qual das partes (lojista físico, on-line ou um grande e-commerce versus a empresa operadora do sistema de pagamento) deverá responder pelos danos decorrentes do chargeback, promovido em razão do não reconhecimento de compra realizada pelo consumidor (terceiro).

Não havendo resolução extrajudicial após abertura de uma disputa interna travada entre o lojista e a operadora que presta serviços de intermediação de pagamentos, em linhas gerais, as demandas judiciais são promovidas pelos estabelecimentos comerciais que acionam a operadora de pagamentos requerendo, pela via indenizatória, seja essa última condenada a arcar com os chargebacks, isto é, com o repasse da totalidade dos valores relativos a operações canceladas pelos usuários (consumidores).

Nesse sentido, destacam-se alguns desses questionamentos envolvendo tal temática:

1) em situações de fraude praticadas por terceiros, de quem é a responsabilidade pela checagem de dados cadastrais do titular do cartão de crédito?

2) em operações fraudulentas ocorridas por meio de vendas on-line, de quem é a responsabilidade?

3) qual das partes desta relação contratual em análise deverá arcar com os chargebacks, isto é, com os valores relativos a operações canceladas pelos usuários?

4) cabe à operadora do sistema de pagamento assumir o risco do chargeback, já que seria algo inerente à sua atividade empresarial?

Aprofundando o tema sob o ponto de vista jurídico, há um tema importante a ser analisado: há (ou não) a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para a resolução de determinado problema envolvendo o chargeback. Tal ponto se mostra importante porque tem reflexos diretos, tanto em questões probatórias (notadamente, se é possível ou não inverter o ônus probatório), como relacionado a abusividade (ou não) de cláusulas do contrato de intermediação ou gestão de pagamentos, objeto deste ensaio.

O sucesso (ou insucesso) de determinada demanda judicial questionando o chargeback, isto é, quem caberá arcar com os valores relativos a operações canceladas pelos usuários, está diretamente relacionado a tal aspecto (se o CDC é ou não aplicável à relação jurídica firmada entre um estabelecimento comercial e empresa que presta serviços de intermediação e gestão de pagamentos on-line).

Para ilustrar tal ponto, considera-se dois exemplos, pois, mesmo nas relações travadas entre pessoas jurídicas, se da análise da hipótese concreta decorrer inegável vulnerabilidade entre a pessoa-jurídica consumidora e a fornecedora, o CDC será aplicado para buscar o equilíbrio entre as partes.

Visando dar compreensão do primeiro exemplo, imagine-se que uma empresa, atuante no meio virtual de venda de ingressos para eventos artísticos e entretenimento (na qualidade de contratante) que contrata e passa a se utilizar dos serviços prestados por uma empresa (na qualidade de contratada), que fornece uma plataforma digital de intermediação de meio de pagamento para venda dos ingressos aos consumidores.

Neste exemplo, conclui-se que não se aplica o CDC, pois, a empresa contratante do serviço (que desempenha a atividade de venda de ingressos para eventos de entretenimento).

Ao contratar os serviços de intermediação de pagamentos, não se enquadra no conceito de consumidora, pois, os serviços que fornece ao consumidor se destinam ao desempenho de sua atividade econômica (não havendo também, por esse exemplo, determinada vulnerabilidade de parte dela, empresa de eventos, capaz de inserir a empresa contratante em uma situação de desvantagem em face da empresa contratada).

Para ilustrar o segundo exemplo, no qual é aplicável o Código de Defesa do Consumidor, destaca-se as relações envolvendo um estabelecimento comercial em que adquire produtos na condição de consumidor final. Por exemplo, compra de mobiliário corporativo, tais como, mesas, cadeiras, armários) cuja aquisição é realizada com o intuito de mobiliar o escritório.

Nestes casos envolvendo contratos empresariais de intermediação de pagamentos (e de gestão de pagamentos on-line), com previsão de cláusula chargeback, a incidência da legislação protetiva consumerista decorrerá sempre de uma análise que tem como pressuposto inicial a questão da vulnerabilidade da parte (artigo 4º, I, do CDC). De forma prática, tal análise e constatação é realizada com base em provas constantes em determinado processo, isto é, se houve (ou não) demonstração da vulnerabilidade de uma parte frente à outra.

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Em geral, ao receber negativa por parte das administradoras de cartões de repasse de pagamento nas operações realizadas, os estabelecimentos comerciais sustentam que o descumprimento da cláusula chargeback foi praticado exclusivamente pelas administradoras, por considerar que essas não tomaram as cautelas mínimas necessárias para as operações, sendo possível a retenção/estorno de valores, não havendo qualquer abusividade a esse título.

As administradoras, por sua vez, defendem que o não repasse dos valores gerados pelas transações se deram porque 1) os titulares (consumidores) dos respectivos cartões questionaram a transação, por ocorrência de fraude. 

Negando ter participado do negócio em si (não reconhecendo a compra de determinado produto efetivada) ou mesmo sequer ter usufruído dos serviços contratados; 2) os representantes/prepostos dos estabelecimentos comerciais não atuam de forma correta quanto às normas de segurança do sistema.

Como se observa, as provas — ainda que produzidas somente por meio de documentos — são um tema importantíssimo para solucionar determinada demanda relacionada ao acionamento judicial da cláusula chargeback. A maioria das demandas judiciais são julgadas apenas pela análise de documentos produzidos pelas partes, dispensando-se a produção de outras provas (tais como, pericial ou testemunhal, por exemplo). 

De acordo com os desdobramentos de cada relação contratual e seus reflexos, é possível às partes litigantes apresentarem documentos novos no curso da demanda até o momento da prolação da sentença, a teor do artigo 435 [2], do Código de Processo Civil, desde que observado o princípio do contraditório e em conformidade com a boa-fé processual (artigo 5º, Código de Processo Civil [3]).

Neste ponto, como se observa da análise da maioria das demandas submetidas ao Poder Judiciário, destaca-se um ponto extremamente importante: o ônus da prova acaba sempre recaindo às empresas de meios de pagamentos, pois, caberá sempre a essas a demonstração, no caso concreto, da regularidade na retenção dos valores (não repasse do valor retido ao lojista), comprovando que quem agiu de forma negligente, em relação às normas de segurança estabelecidas, foi o estabelecimento comercial.

A questão probatória é um tema dificultoso para as empresas de meios de pagamentos:

 Em geral, a prova da fraude é realizada apenas por meio da apresentação de meros printsscreens extraídos de telas sistêmicas, situação que, aos olhos do julgador, revela-se insuficiente para comprovar com robustez a ocorrência (e detecção) da fraude (se praticada por terceiros infratores ou mesmo em situações em que o lojista figura como partícipe da fraude) a partir apenas das informações existentes nessas telas de sistemas internos que são apresentadas e juntadas em demandas judiciais.

Nesse cenário jurídico, deve-se considerar o entendimento firmado pela Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça, ao prever que: “as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias” [4].

 Como se observa, o risco da atividade não pode ser transferido ao estabelecimento comercial que contrata tais serviços, pois, é da administradora de cartões o dever de garantir a segurança das transações por ela autorizadas, devendo assumir o risco inerente à referida atividade por ela desenvolvida (previsão, inclusive, do artigo 927, parágrafo único, do Código Civil).

De outro lado, obviamente, tal responsabilização e ônus probatório podem ser afastados se a administradora comprovar que o estabelecimento/lojista não cumpriu com os procedimentos de segurança, agindo de forma negligente, em relação às normas de segurança.

Os chargebacks se revelam uma grande preocupação nos meios de pagamentos e são complicados de lidar, considerando os desdobramentos inerentes, principalmente em situações em que há controvérsias envolvendo a abertura de processos internos relacionados ao e-commerce. 

É possível constatar que, de fato, o modelo negocial dos chargebacks de fraudes se revela um instrumento eficaz inserido em contratos empresariais como forma de evitar infortúnios e prejuízos decorrentes de fraudes praticadas por terceiros ocorridas em processos eletrônicos de sistema de compras.

Porém, em disputas judiciais envolvendo a negativa de repasse de valores pelas empresas intermediadoras de pagamentos aos estabelecimentos comerciais, sob a mera assertiva de que houve contestação da compra registrado pelo titular do cartão utilizado na operação de venda, a responsabilidade sempre irá conspirar contra a intermediadora por eventual falha apresentada no serviço prestado, cuja ocorrência não pode ser transferida ao lojista, na condição de contratante dos serviços.

Deverá a intermediadora agir além do quanto previsto na cláusula chargeback, isto é, aprofundar na investigação da fraude em si ocorrida, isto é, comprovar descumprimento contratual ou ilegalidade na conduta do lojista ou ao menos demonstrar existência de excludente de responsabilidade pelas operações realizadas, trazendo evidências de negligência praticada pelo lojista/estabelecimento comercial.

[1] Geralmente, a operadora poderá não validar determinada operação de venda em algumas situações exemplificativas:
“1) Se for constatada a ocorrência de irregularidades e/ou de circunstâncias que caracterizem indícios ou suspeita de fraudes, nos termos deste Anexo e/ou do Contrato;
2) Não reconhecimento da transação pelo portador;
3) Não cumprimento, pelo lojista (contratante dos serviços de meios de pagamentos), dos termos do Contrato e/ou das regras aplicadas pelas Bandeiras e legislação aplicável;
4) Vulnerabilidades detectadas no ambiente digital do lojista em que se habilita a transacionar como e-commerce;
5) Se for constatada a realização de transações fictícias ou simuladas”.

[2] “É lícito às partes, em qualquer tempo, juntar aos autos documentos novos, quando destinados a fazer prova de fatos ocorridos depois dos articulados ou para contrapô-los aos que foram produzidos nos autos”.

[3] “Aquele que de qualquer forma participa do processo deve comportar-se de acordo com a boa-fé”.

[4] O Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro possui entendimento semelhante, de acordo com a Súmula 94: “Cuidando-se de fortuito interno, o fato de terceiro não exclui o dever do fornecedor de indenizar”. Em situações semelhantes envolvendo chargebacks, referido Tribunal aplica a denominada “Teoria do Risco do Empreendimento”, argumentando que eventual fraude constitui hipótese de fortuito interno, inerente à atividade empresarial da apelante, e não exclui o dever de indenizar.

Mateus Augusto Siqueira Covolo é advogado, sócio do escritório Lee, Brock, Camargo Advogados, atuando na área de Direito Digital e Segurança da Informação, especialista em Direito Processual Civil pela PUC/SP

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Através da internet, os vendedores anunciam e comercializam uma ampla seleção de produtos utilizando o espaço disponibilizado pelas plataformas, ou seja, elas disponibilizam um espaço virtual de comércio eletrônico, no qual usuários anunciam diretamente seus próprios produtos.

Qual a responsabilidade das plataformas de marketplace na remoção de conteúdo considerado infringente?

Nesse modelo de negócio, as plataformas de marketplace atuam na condição de provedores de aplicação de internet e, conforme disposto na legislação nacional – art. 5º, VII do Marco Civil da Internet -, não são responsáveis pelo conteúdo eventualmente gerado por terceiros através dos sites, sendo o anunciante o único responsável pela regularidade do conteúdo e itens disponíveis na plataforma.

Com esse formato e a disponibilização de um espaço virtual de comércio eletrônico, os fornecedores de produtos ou serviços são os únicos responsáveis pela edição e publicação de seus anúncios, que são imediatamente disponibilizados no marketplace, não cabendo ao marketplace em si fazer o monitoramento do conteúdo inserido.

Regulamentação para a remoção de conteúdo digital

Tema de extrema relevância e que vem ganhando destaque no âmbito do Poder Judiciário diz respeito à necessidade de remoção dos conteúdos inseridos por terceiros em plataformas de marketplace que, eventualmente, sejam considerados como infringentes.

Em obediência às determinações de órgãos competentes, as plataformas utilizam termos de serviço, diretrizes e políticas internas que disciplinam a forma como o usuário pode usar o espaço virtual, listando, por exemplo, a relação dos produtos proibidos e restritos de serem comercializados no país.

Ainda, por serem provedores de aplicação de internet, bem como pela inviabilidade de controle prévio, as plataformas de marketplace mantêm vias extrajudiciais para a remoção de anúncios com eventual conteúdo infringente mediante denúncia. 

Sobre o tema, em interessante julgado do Tribunal Regional Federal da 1ª Região, obteve-se o entendimento de que a ferramenta de denúncia presente nas plataformas de marketplace é instrumento ponderado para promover o uso regular de sítios eletrônicos dessa natureza, afastando-se a aplicação de dano moral coletivo.

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A regulamentação da remoção de conteúdo digital se deu com o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), que dispôs sobre a necessidade de individualização do conteúdo a ser removido, através de URL (Uniform Resource Locator) específica, conforme denota de seu artigo 19, parágrafo primeiro, o qual determina a identificação clara e específica do conteúdo apontado como infringente, tornando inequívoca a localização do material.

Vale frisar que em julgamento emblemático (REsp nº 1.698.647), o Superior Tribunal de Justiça firmou ainda mais seu entendimento jurisprudencial, ocasião em que a ministra Nancy Andrighi dispôs que: “é imprescindível a indicação do localizador URL para remover conteúdos infringentes da internet. Trata-se, inclusive, de um elemento de validade para uma ordem judicial dessa natureza”.

A decisão da ministra Nancy Andrighi (REsp nº 1654221/SP) trouxe a discussão sobre a dualidade entre o material e o digital das ações de remoção de conteúdo. Em sua análise e conforme precedentes da Corte Superior, para a remoção de conteúdo digital da internet, deve haver a indicação do respectivo localizador URL do conteúdo apontado como infringente, que nada mais é do que um conjunto de bits que formam uma informação acessível via internet. 

Por outro lado, tais demandas não discutem sobre a remoção dos produtos propriamente ditos e fisicamente considerados, porquanto as plataformas de marketplace não detêm tais produtos sob sua guarda.

Segundo a ministra, as informações digitais são as únicas manuseadas pelas plataformas de marketplace e, portanto, apenas dessa forma são capazes atender aos comandos judiciais.

No mesmo sentido, o Tribunal de Justiça do Paraná, em recente decisão proferida pela desembargadora Luciani de Lourdes, ao analisar o pedido de tutela antecipada requerida nos autos do recurso de agravo de instrumento, dispôs sobre o respeito à liberdade dos modelos de negócios virtuais e o entendimento de suas possibilidades técnicas. Ainda, frisou-se que não há responsabilidade dos provedores (marketplaces) quando a decisão não for clara e específica quanto ao conteúdo a ser bloqueado.

Referido caso é de extrema relevância por se tratar de anúncios de cigarros eletrônicos em plataforma de marketplace, produto cuja comercialização é proibida no território nacional. A desembargadora trouxe a polêmica questão de usuários cadastrarem os produtos utilizando infinidades de nomenclaturas, visando burlar o sistema de cadastro, impossibilitando eventual censura prévia pela plataforma no ato da inserção do anúncio.

Tal questão leva a intensos e novos debates junto às Cortes Superiores, por tratar da lesividade potencial dos produtos anunciados em plataformas de marketplace e considerados como ofensivos, como citado no REsp nº 1654221/SP.

Fato é que ainda que se fale em produtos proibidos, contrafeitos ou fraudulentos, a jurisprudência é uníssona quanto à necessidade de se levar em consideração as questões de ordem técnica inerentes às atividades de comércio eletrônico via marketplace e a observância do disposto na lei nº 12.965/2014.

Políticas de uso das plataformas de marketplace e a responsabilidade civil dos provedores de aplicação

Outro ponto de extrema importância e que muito se discute diz respeito ao regime de responsabilidade civil dos provedores de aplicação de internet. E, nesse tocante, cabe afastar a aplicação do regime de responsabilidade objetiva fora das hipóteses do artigo 19 do Marco Civil da Internet.

Como exposto, as plataformas de marketplace não criam conteúdo e, pela própria natureza do serviço prestado, não possuem a obrigação de exercer controle preventivo ou monitoramento sobre os conteúdos inseridos pelos usuários, não havendo necessidade de se falar em “atividade de risco”.

É amplamente reconhecido pela jurisprudência que a atividade desempenhada pelo provedor de aplicações de internet não apresenta risco inerente e não enseja sua responsabilização objetiva.

O ministro Luis Felipe Salomão sabiamente discorreu quando do julgamento do AgInt no REsp 1.803.362/SP: “Não é exigido ao provedor que proceda a controle prévio de conteúdo disponibilizado por usuários, pelo que não se lhe aplica a responsabilidade objetiva prevista no art. 927, parágrafo único, do CC/2002”.

Com o intuito de assegurar a liberdade de expressão e impedir a censura, o art. 19 do Marco Civil da Internet estabelece que o provedor de aplicações de internet somente poderá ser responsabilizado pelo conteúdo gerado por terceiros se a sua conduta for considerada omissiva diante de ordem judicial específica.

E, de acordo com a legislação, o termo inicial da eventual obrigação de remover conteúdo não é a notificação da parte interessada, mas sim a ordem judicial que especifique, de maneira inequívoca, o conteúdo a ser removido, que deve ser prescindida de análise do conteúdo.

Logo, considerando o regime de responsabilidade civil aplicável, é patente que as plataformas de marketplace não podem ser consideradas responsáveis por conteúdo gerado por terceiros, a menos que deixem de observar decisão judicial válida, nos termos do art. 19 do Marco Civil da Internet.

Até mesmo quando se fala em produtos e conteúdos proibidos ou com circulação limitada, a jurisprudência é uníssona quanto à responsabilidade civil nos termos do MCI. As ferramentas de coibição de anúncios ilícitos, tais como a política de uso da plataforma e a opção de denunciar tal conteúdo hão de ser suficientes para o uso regular das plataformas, conforme se observa dos seguintes julgados: TJRS – AC nº 70083150987; TJSP – AC: 1003399-26.2021.8.26.0344; e STJ, AgInt no AREsp 1678409/MG.

Portanto, não restam dúvidas acerca da importância das plataformas de marketplace para a movimentação do comércio nacional e sua amplitude no mundo digital. 

O espaço virtual de comércio eletrônico está em ascensão e as implicações da tecnologia na atualidade são debatidas pelos Tribunais Superiores, inexistindo.

 A responsabilização objetiva ante a necessidade de ordem judicial indicando a URL específica a ser indicada, contendo o conteúdo considerado indevido, de modo a viabilizar o cumprimento de qualquer obrigação de remoção pelas plataformas de comércio eletrônico, não havendo que se falar na responsabilização dos marketplaces por conteúdo inserido por terceiros, conforme disposto no §1º do artigo 19 do Marco Civil da Internet, conforme julgados retroexpostos.

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Trata-se da chamada internet das coisas (IoT – Internet of Things), que já é uma realidade, uma vez que existem diversos aparelhos eletrônicos que possuem conexão com a internet e que podem ser comandados à distância, como assistentes de voz, lâmpadas, dispositivos de áudio, câmeras, televisores e até refrigeradores.

5G ampliando a automação

O 5G vai ampliar de forma exponencial, entre outras, as possibilidades de automação, pois em breve teremos carros autônomos, que podem ser comandados de forma remota. Também teremos cidades inteligentes e veremos o advento da telemedicina, com cirurgias feitas à distância, com segurança, rapidez e estabilidade nas conexões. Áreas como o comércio e o varejo terão ainda maior controle em tempo real de seus estoques e suprimentos.

Além disso, a indústria de eletrônicos cada vez mais vai produzir aparelhos que permitam o máximo da utilização de conexões de altíssima velocidade. Segundo a consultoria GfK, entre janeiro e maio de 2022, as vendas de smartphones com a tecnologia 5G cresceram cerca de 230% no Brasil, mesmo sem essa tecnologia ainda estar disponível em muitas cidades.

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Com a chegada do 5G à maioria das cidades brasileiras, certamente veremos um aumento ainda mais expressivo na demanda por aparelhos compatíveis com a nova tecnologia, especialmente nas grandes datas para o varejo, como Black Friday, Natal, Dia das Mães, dos Pais e Dia dos Namorados, situação essa muito positiva para o comércio em geral e sobretudo para o comércio eletrônico.

Aumento da demanda por aparelhos voltados para IoT

Em paralelo à demanda por celulares 5G, veremos um aumento de ofertas de outros aparelhos voltados para IoT, pois certamente o consumidor buscará mais experiências de imersão no mundo digital, sobretudo aquelas que tragam rapidez e praticidade ao dia a dia no trabalho, em casa e no lazer.

Em especial para o comércio eletrônico, além do aumento de demanda por produtos que utilizem IoT, teremos uma maior facilidade de acesso às lojas virtuais, que poderão ter aplicações mais interativas e com vídeos e fotos de melhor qualidade em razão da conexão com maior velocidade, bem como eventualmente poderão ser acessadas com facilidade através de outros dispositivos que não computadores e celulares, tais como televisores, geladeiras e automóveis através de comandos vocais. As possibilidades são imensas.

Segurança é fundamental

A expectativa, obviamente, é de que a evolução proporcionada pela chegada da tecnologia 5G traga crescimento aos setores de indústria e comércio. De outro lado, as empresas deverão mensurar também novos riscos que poderão surgir decorrentes das novas tecnologias e possibilidades.

O consumidor também, provavelmente, precisará ficar atento ao possível aumento de ameaças cibernéticas, sobretudo porque a tendência é de que seus dados pessoais passem a circular ainda mais com a utilização de múltiplos dispositivos conectados simultaneamente.

Informações como geolocalização, rotinas diárias e dados de saúde poderão estar mais facilmente disponíveis, e um eventual vazamento pode causar prejuízos e danos aos consumidores, bem como gerar responsabilização às empresas.

Para evitar essa situação, as empresas deverão rotineiramente rever suas políticas de compliance com a Lei de Proteção de Dados e com as normas consumeristas, promover o treinamento contínuo de seus colaboradores, investir na otimização de fluxos internos e em mecanismos de cibersegurança a fim de evitar prejuízos com reclamações, demandas judiciais, penalidades impostas por órgãos reguladores e geração de marketing negativo para o negócio.

Assim, se de um lado temos o aumento da demanda por produtos e serviços ligados à tecnologia 5G e à internet das coisas, sendo promissora para as empresas, de outro lado, temos as novas tecnologias, que provavelmente também demandarão investimentos em processos de segurança e em privacidade de dados, sobretudo no setor de comercio eletrônico, no qual a recepção, a armazenagem e o tratamento de dados do consumidor são praticamente intrínsecos ao negócio.

Márcio Mendes
Advogado e sócio da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA). Formado em Gestão Ambiental pela Universidade Metodista de São Paulo e em Direito pelo Centro Universitário FMU| FIAM-FAAM, especializado em Direito Imobiliário pela Universidade Paulista, em Direito Processual Civil pela Fundação Getulio Vargas e em Direito Empresarial pela Escola Paulista de Direito.

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Hoje, com a flexibilização e a retomada das atividades presenciais, podemos dizer que quem descobriu as vantagens do comércio eletrônico agora quer utilizar o lado bom dos dois mundos, já que a experiência presencial também tem seu devido valor.

Você viu uma roupa em um website e ela parece perfeita, mas não seria melhor experimentar? Ver como é o tecido? Saber se realmente atende às suas expectativas como consumidor? Às vezes, você se apaixona por uma roupa em uma loja física, mas olha pelo celular e nota que a compra online te permite utilizar um cupom de desconto ou alguma promoção restrita ao ambiente digital.

Há, ainda, a hipótese de a loja física não ter a numeração que você veste. Em vez de ter que pedir para algum atendente verificar em qual loja teria a referida numeração e se deslocar até lá, você pode olhar no site e comprar online. Isso, claro, sem contar que quem não gosta de ter um vendedor em cima pode exercer a preferência de analisar com calma os produtos e os serviços que deseja adquirir da comodidade de sua casa no site da loja.

Consumidor phygital

Se você se identificou com ao menos uma das situações, significa que você agora faz parte do chamado consumidor phygital. Apesar de o termo não ser tão utilizado popularmente, o consumidor phygital está cada vez mais presente e, ao que tudo indica, será predominante no futuro.

Trata-se aqui de um consumidor híbrido, ou seja, aquele que adquire produtos tanto na loja física quanto no e-commerce, transitando naturalmente entre ambos, dependendo da situação e da conveniência.

Juntamente com esse consumidor, por consequência, existe um movimento de digitalização da própria loja física que oferece uma experiência digital para quem preferir, como um caixa de autoatendimento ou totens disponíveis para consulta.

Pode-se observar que essa nova realidade, ao que tudo indica, veio para ficar. Assim, adaptar-se ao modelo e ao consumidor híbrido é fundamental para as empresas que quiserem se manter e evoluir nesse mercado, cada vez mais competitivo.

Adaptação das empresas

Essa adaptação traz a necessidade de as empresas reformularem seus processos, metodologias e estruturas e, para tanto, é necessário entender o novo perfil de consumidor e a experiência positiva que ele deseja, já que nos últimos anos vimos o aumento significativo da utilização do comércio eletrônico e, junto dela, as reclamações de tal setor, seja no Sindec, como na plataforma do consumidor.gov.br.

Com a adesão e a utilização cada vez maior da plataforma consumidor.gov.br, inclusive, vemos que ela pode ser uma boa opção para as empresas que, ao resolverem reclamações administrativamente, podem evitar inúmeros processos judiciais. Para tanto, deve haver uma boa gestão de tal atendimento e gerenciamento das reclamações, a qual pode ser terceirizada para escritórios de advocacia especializados ou absorvido internamente.

Fato é que o aumento de tais reclamações retrata a necessidade de adaptação das empresas a partir dessa união entre o digital e o humano, entendendo que a inteligência artificial pode auxiliar em inúmeros aspectos. De todo modo, não se pode perder de vista que apenas um ser humano pode entender melhor o outro, uma vez que parte dos consumidores ainda carece e faz questão da interação pessoal.

Atendimento ao cliente

A junção de físico e digital fica também evidente ao analisarmos os canais de atendimento ao cliente, dado que as empresas estão migrando cada vez mais para o atendimento multiportas, no qual há integração com possibilidade de se iniciar um atendimento físico que migra para o online ou vice-versa.

O aperfeiçoamento dessas plataformas, conhecidas como omnichannel, é uma evolução que traz o consumidor e sua experiência como o ponto central do atendimento, fazendo com que o cliente se sinta valorizado.

Legislação no setor

Isso vem não só da própria necessidade do mercado, mas também do próprio aumento da preocupação do legislador ao longo dos últimos anos, que já no Decreto do Comércio Eletrônico, publicado há quase dez anos, reforçava o atendimento facilitado ao consumidor (art 1º, II do Decreto 7.962/2013¹),

bem como já determinava meios a garantir referido atendimento, como manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico e garantir que o direito de arrependimento seja exercido pelo mesmo meio utilizado para a contratação (art. 4º e 5º do Decreto 7.962/2013²) .

Tal preocupação se confirma também através da nova Lei do SAC – Decreto 11034/2022³, aprovada em abril de 2022 e que em breve entrará em vigor, a qual traz esse movimento híbrido e a ideia de criação de multicanais para o atendimento ao consumidor.

Nota-se, a partir disso, não apenas uma mudança no cenário do consumidor e das empresas privadas. O legislador, conforme se observa, levou em consideração justamente o novo perfil do consumidor que não exige mais o atendimento via telefone, por exemplo, em todas as situações.

Isto é, a partir dessa nova lei, não temos mais a exigência do atendimento telefônico ou humano ininterrupto, mas sim a exigência de um atendimento ininterrupto que pode se dar de diversas formas, desde que disponíveis os canais integrados.

O que se pode concluir é que as empresas que ganharão destaque são aquelas que melhor se adaptarem e ajustarem seus canais de atendimento a fim de adequar o negócio e oferecer um atendimento ágil, integrado e efetivo.

Além dessas estratégias, vale o investimento em tecnologia e pessoas, com o desenvolvimento ou a utilização das já existentes plataformas online de solução de conflitos, pois são os mecanismos que vão trazer maior confiança perante ao consumidor final – cada vez mais exigente em um mercado cada vez mais competitivo.

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¹ Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm
² Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm
³ Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/D11034.htm

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Erica Marie Viterito Honda – Advogada, especialista em Direito Digital Aplicado pela FGV, pós-graduada em Direito Digital pelo ITS-Rio/UERJ e sócia da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA).

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