1. Quais os principais dados da pesquisa e quem realizou?

A pesquisa sobre a experiência do consumidor na plataforma Consumidor.gov.br de resolução de conflitos consumeristas entre empresas e consumidor foi realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e apontou que 97% dos usuários recomendam o uso da ferramenta para solucionar suas pendências com prestadores de serviços.

2. Quais os principais dados da pesquisa?

A maioria maciça dos consumidores ouvidos (84,8%) tiveram uma experiência positiva por meio dessa plataforma de resolução de conflito, que tem ajudado a desafogar o judiciário brasileiro. Desses entrevistados, 73% tiveram suas demandas resolvidas total ou parcialmente.

Contudo, o potencial da plataforma não está somente em registrar reclamações, mas traz outras informações importantes, como o ranking das empresas que mais solucionam as pendências de seus usuários.

3. Por que essa ferramenta é útil para as empresas?

Por que ela é eficaz , gratuita e tem a facilidade para as partes de ser utilizada no ambiente digital, enfrentando com sucesso o alto volume de processos consumeristas.

As empresas ganham tempo e economizam custos com demandas jurídicas ao optar por seu uso, especialmente as empresas com participação obrigatória, como as de serviços digitais pela internet, transporte individual ou coletivo de passageiros, de entrega de alimentos, comércio eletrônico, redes sociais, entre outras, segundo a Portaria 15/2020 da Senacon.

Por isso, a LBCA lançou o e-book “Consumidor.gov.” para ajudar as empresas e o consumidor a conhecer e explorar melhor a plataforma. Se acessarmos os dados de 2021, por exemplo, da publicação “ Justiça em Número”, do Conselho Nacional de Justiça, registramos que houve 1,65 milhão dos processos consumeristas em tramitação no judiciário nacional.

4. A plataforma ainda tem muito potencial para crescer?

Sem dúvida, principalmente se pensarmos que os processos voltados às relações de consumo ainda possuem um nível elevado no Judiciário, sendo que essas reclamações poderiam resolvidas de forma mais célere na plataforma, afinal são apenas 7 dias o prazo para respostas, enquanto as ações no Judiciário podem tramitar por anos, sendo que o consumidor não vê seu pleito atendido durante esse período.

A plataforma já teve 4 milhões de reclamações resolvidas. Esse é um dado relevante a ser levado em consideração pelo usuário , que vem sendo alvo de achaques de aplicativos (civil techs) que incentivam o conflito judicial para resolver questões simples de relações de consumo.

Acesse o e-book da LBCA

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1.O uso de chatbots para atender consumidores deve continuar crescendo?

Sim, a automação vem crescendo continuamente para atendimentos virtuais, principalmente desde a pandemia, mas é preciso acompanhar a experiência do cliente no contato com os robôs para superar resistências e aproveitar a evolução que essa tecnologia possibilita. Basta lembrar que chat quer dizer bate-papo e bot é diminutivo de robot em inglês. Há, ainda, que se levar em conta a diversidade e cultura do consumidor no Brasil para melhorar as relações consumeristas e reduzir os conflitos.

2.Quais os segmentos que mais utilizam chatbots?

Saúde, varejo, bens de consumo, serviços, telecomunicações, serviços financeiros, dentre outros. E isso não é só no setor privado, basta observar que o INSS, por exemplo, recebe quase 40 milhões de acessos por mês e passou a utilizar os chatbots este ano. O varejo é outro grande beneficiado com a automatização do atendimento porque a prestação do serviço ganha escalabilidade. As interações com os consumidores são diferentes porque temos chatbots mais básicos, com as respostas mais procuradas, e outros mais complexos, que permitem maior interação.

3.Por que o consumidor brasileiro tem restrições ao atendimento via chatbots?

Nem sempre a experiência de atendimento via chatbots é positiva para o consumidor, porque nem sempre a tecnologia consegue dar as respostas rápidas e tirar todas as dúvidas dos clientes, além de haver uma certa resistência cultural do consumidor em interagir com robôs, mas que vem diminuindo. Uma solução híbrida, que dê a possibilidade de atendimento por meio chatbots em canais de mensagerias (aplicativos e redes sociais) e atendimento humano pode trazer resultados positivos na fase atual de transição.

4.Quais são as principais reclamações contra os chatbots?

A resolutividade é um ponto chave na nova Lei do SAC e os chatbots também precisam se inserir. Não podemos esquecer que no Judiciário brasileiro os conflitos consumeristas ocuparam o primeiro lugar nas demandas em 2020, com 5,2 milhões de processos, segundo o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) , sendo que a “régua” de exigência do consumidor brasileiro é considerada alta. É fundamental usar a tecnologia para melhorar o relacionamento com os consumidores porque é uma tendência irreversível e o uso de serviços de chatbots estará contemplado na nova Lei do SAC, que deve estabelecer a geração de algum comprovante de atendimento, auditorias e entrega de relatórios à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

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