1. Como a Anatel chegou a essa decisão?

Houve uma consulta pública realizada nos meses de agosto e setembro de 2020 sobre oferta de serviços ou produtos dos operadores de telefonia, que operam por meio de telemarketing ativo. Ao todo foram sugeridas cerca de 100 propostas, cujos conteúdos foram levados em consideração para criar a regra. As empresas de telefonia terão de utilizar o código 0303 em suas ligações. O prazo será de 90 dias de adequação para as prestadoras de telefonia móvel e de 180 dias para as operadoras de telefonia fixa.

2. O que são telemarketings ativos?

São aqueles caracterizados por chamadas que o consumidor não sabe a procedência e propõem a oferta comercial de serviços ou de produtos, podendo ser gravadas previamente ou não. Com a nova regra, o código 0303 ficará visível no aparelho dos usuários, para que possam optar se desejam – ou não – atender às chamadas.

3. Quem irá fazer a fiscalização do uso do código?

A fiscalização será da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e as denúncias de descumprimento devem ser encaminhadas pelos consumidores à plataforma consumidor.gov.br.

4. Qual será a sanção para a empresa que não cumprir a regra?

A prestadora responderá civil, penal e administrativamente pelos dados inseridos no Sistema de Administração de Plano de Numeração (nSAPIN). A solicitação pode ser preterida nos casos de uso ineficiente ou inadequado dos recursos, ausência de dados relativos à demanda, solicitação em desconformidade com o Plano de Numeração, indisponibilidade de recurso solicitado para área desejada, infrações reiteradas ou continuadas e outras circunstâncias.

5. Essa medida deve ser expandida?

A Anatel estuda adotar código identificador também para aplicativos de mensagens e ligações de Voz sobre Protocolo de Internet (Volp), uma vez que o serviço nacional “Não Me Perturbe” não teve o efeito de conter as ligações indesejadas pelos consumidores.

Íntegra do Ato nº 10.412,

https://sei.anatel.gov.br/sei/publicacoes/controlador_publicacoes.php?acao=publicacao_visualizar&id_documento=8713159&id_orgao_publicacao=0

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1. Quais as novidades introduzidas pelo Decreto nº10.887/2021?

Acompanha as mudanças trazidas pelo novo Código de Processo Civil (Lei nº 13.874/2019) e Lei nº 13.140/2015, sobre mediação e autocomposição de conflitos na administração pública. O texto detalha as etapas do processo administrativo sancionatório, uniformiza e contribui para estabelecer mais segurança jurídica.

2. Haverá sanções por descumprimento dos Termos de Ajustamento de Conduta?

Sim, se o fornecedor não cumprir os termos do acordo celebrado com a administração pública para reparar danos à violação de direitos do consumidor, isso acarretará perda dos benefícios concedidos pelo TAC, sem prejuízo da pena pecuniária diária. O termo de ajustamento de conduta poderá estipular obrigações de fazer ou compensatórias, que deverão ser estimadas preferencialmente em valor monetário.

3. O que iniciará a apuração da infração?

O processo administrativo e as investigações serão iniciadas somente a partir de ato por escrito da autoridade competente ou lavratura do auto de infração. Haverá averiguação preliminar da autoridade de proteção e defesa do consumidor para saber se cabe instauração de processo contra a prática infrativa.

4. O que acontece se o fornecedor for acionado em mais de um Estado?

O fornecedor de produtos ou serviços que for acionado pelo mesmo fato gerador da prática infrativa ao consumidor em diferentes estados será remetido à autoridade máxima do sistema estadual de defesa do consumidor, que aplicará as sanções cabíveis. Essa plataforma digital de atendimento, pública e gratuita, se tornou uma ferramenta imprescindível para solucionar conflitos consumeristas de forma digital entre empresas e consumidores, que ainda não é utilizada em todo seu potencial, porque há milhões de processos consumeristas tramitando no Judiciário. O prazo médio de respostas da Consumidor.Gov é de apenas 6,5 dias, enquanto as ações no Judiciário podem levar anos. O percentual de reclamações respondidas da plataforma também é alto: 99,3% , confirmando sua eficiência. A LBCA lançou até um e-book para explicar como essa plataforma atua e como poder ajudar as empresas a reduzir seu estoque de processos judiciais.

5. O que pode atenuar o ato lesivo ao consumidor?

Alguns fatores serão levados em consideração, como a gravidade da infração, extensão do dano, vantagem auferida, condição econômica do infrator e proporcionalidade entre a gravidade da falta e intensidade da sanção. Também serve como atenuante se ele aderiu à plataforma Consumidor.gov.br (Decreto 8.573/2015)

6. Em que casos, o processo administrativo pode deixar de ser instaurado?

Quando a infração for de baixa lesão ao bem jurídico tutelado, a autoridade administrativa pode decidir não instaurar processo administrativo sancionador. Essa decisão ocorrerá depois de averiguação preliminar instaurada pela autoridade competente de proteção e defesa do consumidor, que pode requerer esclarecimento do representado ou de terceiros.

Veja a íntegra do Decreto 10.887/2021

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1. O uso das redes sociais para e-commerce cresceu no país?
Atualmente, as redes sociais já representam 1/3 das vendas do e-commerce no Brasil, demonstrando uma mudança no comportamento do consumidor, principalmente durante a pandemia. As redes sociais, muitas vezes, funcionam como porta de entrada para que o usuário passe a adotar o comércio eletrônico. Um fator que tem ajudado as compras a decolarem são os influenciadores digitais.

2. Com base em que argumentos a Senacon tomou essa decisão?
As reclamações de usuários de redes sociais, de janeiro e julho neste ano, aumentaram 300%, incidindo principalmente quanto ao registro de perfis falsos utilização de dados pessoais da vítima, compartilhamento de dados não autorizados, exclusão de conteúdo e cobrança por produtos e serviços que não foram solicitados.

3.Há algum dado sobre o tamanho desse universo?
Sim, segundo a Secretaria-Geral da Presidência da República há 150 milhões de usuários de redes sociais no Brasil , ou seja, 70% da população. Neste ano, a Senacon já havia determinado o cadastramento de redes sociais com fins lucrativos na plataforma, já prevendo a necessidade da adoção de meios autocompositivos de solução de conflitos.

4. Como pode ser registrada uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br?
O registro da queixa na plataforma é simples, sendo que a empresa terá 10 para se manifestar e, nesse período, poderá interagir como usuário antes da postagem da resposta final. Ao final, o usuário poderá classificar a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”.

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1.Qual é o papel da ANPD e Senacon na proteção de dados pessoais?

A Autoridade Nacional, segundo a Lei Geral de Proteção de Dados, atua no sentido de orientar preventivamente, fiscalizar e penalizar empresas e órgãos públicos no caso do registro de incidentes de segurança com dados pessoais, em descumprimento da LGPD. O papel da Secretaria é proteger os direitos do consumidor, podendo atuar nos casos em que os incidentes com dados pessoas envolverem infrações ao CDC.

2.No que consiste o acordo?

Visa uniformizar os procedimentos, promover intercâmbio de informações, principalmente da base de dados do Sistema Nacional de Informações e Defesa do Consumidor e plataforma Consumidor.Gov, além de ampliar a cooperação para ações de fiscalização e educação, elaboração de pesquisas e estudos. Essa atuação conjunta facilitará o trabalho dois órgãos e estenderá uma rede de proteção maior aos titulares dos dados no Brasil.

3.A cooperação pode ampliar a apuração de casos de vazamento de dados pessoais?

É importante que haja uma atuação coordenada das duas entidades diante dos incidentes de segurança envolvendo tratamento irregular de dados pessoais, porque irá fortalecer as políticas públicas, ajudar a criar uma cultura nacional em torno da matéria e dar celeridade às investigações. A Senacon deve compartilhar com a ANPD as reclamações que estiverem em suas plataformas – Sindec e Consumidor.Gov.

4. A aplicação de punição no caso de irregularidade no tratamento de dados poderia ser duplicada?

A ANPD tem competência prevalente no que concerne à LGPD, mas os demais órgãos de proteção ao consumidor, como a Senacon e os Procons, atuam na apuração de casos de irregularidades no tratamento de dados pessoais, quando envolvem relações de consumo.

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Conforme o último relatório Justiça em Números, do CNJ, as Justiças estaduais são as mais demandadas do país; dentro delas, os assuntos mais discutidos são Direito Civil e Direito do Consumidor. São mais de 1,5 milhão de processos por ano com o mesmo tema.

É dentro desse contexto que, nesta semana, o escritório Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA) lança o ebook “Consumidor.Gov”, que detalha o funcionamento da plataforma digital de atendimento para resolução de conflitos entre consumidores e empresas. A banca também promove, nesta quinta-feira (18/3), um webinar sobre o site e meios alternativos de solução de conflitos consumeristas.

A obra é organizada pelos sócios Solano de Camargo, Jayme Barbosa Lima Netto e Fernando de Paula Torre. O prefácio é de José Roberto Neves Amorim, desembargador aposentado do Tribunal de Justiça de São Paulo, consultor da LBCA e pioneiro na implantação da mediação e conciliação no Judiciário nacional.

“Com a pandemia da Covid-19, a plataforma se tornou uma ferramenta ainda mais imprescindível para solucionar conflitos consumeristas de forma digital, sendo que empresas de transporte de passageiros, de entrega de alimentos, promoção ou venda de produtos próprios ou de terceiros passaram a ter cadastro obrigatório na plataforma, segundo Portaria 15/2020 da Secretaria Nacional do Consumidor”, aponta Camargo.

Para Torre, a plataforma ainda não é utilizada em todo o seu potencial, já que milhões de processos consumeristas tramitam no Judiciário. “O prazo médio de respostas da Consumidor.Gov é de apenas 6,5 dias, sendo que as ações no Judiciário podem levar anos. O percentual de reclamações respondidas da plataforma também é alto — 99,3%, confirmando sua eficiência”, ressalta.

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Em 2019, o site registrou quase 800 mil reclamações finalizadas. Jayme indica que os segmentos mais reclamados na plataforma foram transporte aéreo, banco de dados, comércio eletrônico, bancos e financeiras e operadoras de telefonia. Para ele, a ferramenta vem se tornando a cada dia mais fundamental para os objetivos do Código de Defesa do Consumidor e da política nacional de relações de consumo.

Dados do Procon-SP mostram que o setor com mais queixas no órgão de defesa do consumidor em 2020 foi o de energia elétrica, com 93,4 mil demandas. Em seguida, vieram empresas de telecomunicações (74,9 mil) e instituições financeiras (62,3 mil). Em 2019, esses dois setores haviam liderado o ranking, com 53,9 mil e 38,2 mil demandas, respectivamente.

Consumidor.Gov
Organizadores: Solano de Camargo, Jayme Barbosa Lima Netto e Fernando de Paula Torre
Editora: Lee, Brock, Camargo Advogados
Gênero: Consumerista
Páginas: 17
Preço: gratuito

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1.As vendas do comércio eletrônico dispararam com a pandemia?

Sim, as plataformas de e-commerce ocuparam grande parte do espaço deixado pelo comércio presencial e houve um aumento significativo nas vendas do comércio eletrônico no ano passado, que subiu 68%, segundo a ABComm. Conjuntamente, o número de conflitos consumeristas também cresceu entre fornecedores e consumidores, mas diante do distanciamento social compulsório, as soluções digitais ganharam ainda mais importância. É o caso da plataforma Consumidor.Gov. É bom lembrar que hoje o consumidor adquire muito mais do que mercadorias. Agrega a cada compra conceitos e experiências, sendo por si só uma “mídia” que as empresas precisam respeitar, buscando resolver com rapidez os conflitos consumeristas que por acaso surgirem.

2. A plataforma Consumidor.Gov reúne vantagens para solucionar conflitos?

São inúmeras, porque é um serviço público, confiável, gratuito, de fácil acesso, 100% digital, podendo ser acessado pelo celular, e ajuda a prevenir a judicialização, buscando uma solução adequada para os conflitos nas relações de consumo, evitando aumentar o número de processos no Judiciário, já sobrecarregado. Há em tramitação no Brasil mais de 4 milhões de processos envolvendo questões consumeristas, que levam no mínimo 11 meses em tramitação no Judiciários Especiais Cíveis ou na Justiça Comum até chegar a uma solução. É desperdício de tempo e dinheiro para os dois lados da disputa – empresas e consumidores.

3.A Consumidor.Gov vem ganhando engajamento do consumidor?

Vem crescendo, de quando foi criada até 2019 já houve um crescimento 20 vezes de reclamações finalizadas, mas o volume ainda é baixo diante da nossa demanda e do potencial da ferramenta, que tem muito para crescer. Pela plataforma gratuita, o consumidor registra a reclamação e a empresa tem 10 dias para responder e o consumidor 20 dias para classificar a resposta como demanda respondida ou não. Vale ressaltar que a empresa que aderiu tem obrigação de conhecer, analisar e investir esforços para solucionar reclamações. O prazo médio de resposta tem sido curto de 6,5 dias.

4.Houve obrigatoriedade de algumas empresas aderirem à plataforma Consumidor.Gov?

Sim, por meio da Portaria 15/2020, o Ministério da Justiça e Segurança Pública e a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) determinaram a inclusão compulsória dos principais setores de prestação de serviço digital no intuito de viabilizar a mediação entre empresas e consumidores, no caso de haver conflitos consumeristas. Entraram na lista da plataforma empresas que envolvem serviços públicos e atividades essenciais, plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletiva de passageiros ou entrega de alimentos, além da promoção oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final, assim como as duzentas empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Senacon ou Ministério da Justiça.

Para mais informações sobre como funciona a plataforma, acesse o e-book da LBCA “Consumidor.Gov”

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É imprescindível que o Poder Judiciário, ao lado do incentivo das soluções adequadas de resolução de conflito, também combata as empresas que promovem a mercantilização do acesso à justiça, como uma verdadeira indústria do dano moral.

O CNJ publica o Relatório Justiça em Números e como o próprio CNJ denomina, trata-se de uma radiografia completa da Justiça Brasileira. Como conclusão deste relatório, o CNJ ponderou que “a litigiosidade no Brasil permanece alta e a cultura da conciliação, incentivada mediante política permanente do CNJ desde 2006, ainda apresenta lenta evolução”, ao passo que “em 2019, apenas 12,5% de processos foram solucionados via conciliação1”.

É verdade que, na última década, várias iniciativas caminharam no sentido de promover a conciliação como forma adequada de resolução de conflitos. Já em 2010, o CNJ publicou a resolução 125/10, trazendo a cada tribunal a figura dos Núcleos Permanentes de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos (NUPEMECs), responsáveis pelo pela instalação e fiscalização dos Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania (CEJUSCs), que são as “células” de funcionamento da política pública, nas quais atuam os conciliadores, mediadores e demais facilitadores de solução de conflitos.

Em 2013, o Ministério da Justiça, por meio da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (SENACON), lançou a plataforma online consumidor.gov, cuja missão primordial é promover uma interlocução direta entre consumidores e empresas, visando a solução de conflitos de consumo. Tal plataforma, por sua vez, vem apresentando números excelentes e um crescimento exponencial. Isso se deve, muito em parte, aos seus altíssimos índices de solução, que superam os 80%.

Em 2015, foi publicada a Lei nº 13. 140/2015 (Lei da Mediação), um importante marco no desenvolvimento das iniciativas públicas e privadas na solução de conflitos.

Esses são alguns exemplos de que as políticas públicas, de fato, estão voltadas à promoção das soluções adequadas de resolução de conflitos, através de métodos consensuais.

Mas por que essas políticas (à exceção da plataforma consumidor.gov) apresentam uma lenta evolução, como destaca o CNJ?

Não se pode deixar de mencionar que os brasileiros ainda têm bastante presente a cultura da judicialização, utilizando as cortes como forma primária de resolução de conflitos. Exemplo disso é que, segundo a IAT (Associação Internacional de Transportes Aéreos), no Brasil, cada grupo de cem voos geram oito processos, enquanto nos Estados Unidos ocorre 0,01 processo a cada 100 voos. Há quem atribua esse índice a uma má prestação de serviços das empresas nacionais, o que não correspondente à realidade: 85% dos voos das principais empresas aéreas do Brasil decolam no horário ou com até 15 minutos de atraso, segundo dados da ANAC; enquanto nos Estados Unidos esse porcentual é de 82%, aponta a ABEAR (Associação Brasileira das Empresas Aérea).

Além dessa cultura litigiosa, nos últimos anos, surgiu um grupo formado por empresas autodenominadas “Civic Techs”, cujo propósito é o de promover a judicialização em massa de questões comezinhas, principalmente no âmbito das relações de consumo, visando mercantilizar indenizações.

Civic Techs, normalmente, são startups voltadas à proteção de direitos dos consumidores, registradas de acordo a lei da mediação e que, em tese, operariam com foco em acordos extrajudiciais diretamente com as empresas.

Porém, muitas delas, na prática, buscam encorajar seus clientes a judicializar seus pleitos, chegando a oferecer até R$ 1 mil no ato da contratação, através da compra antecipada dos direitos futuros que vierem a ser reconhecido pelos tribunais. Essa prática tem se mostrado uma perfeita engenharia de captação irregular de clientes, fazendo com que a OAB iniciasse diversas investigações para apurar desvios éticos2.

Tal negócio se mostrou tão lucrativo, que diversos fundos de investimento estrangeiro passaram a investir nestas empresas que, por seu turno, passaram a investir ainda mais em marketing ostensivo. Uma simples pesquisa na internet, com termos como “atraso de voo” e “negativação indevida”, mostra um sem número de grupos atuando nesse ramo.

Enquanto os escritórios de advocacia no Brasil se submetem aos limites éticos do Estatuto da OAB, o que os priva terminantemente da publicidade ostensiva, esses grupos atuam sem qualquer limite, agindo nas redes sociais de forma livre e sem quaisquer amarras.

Somente o setor aéreo, um dos mais afetados por esse tipo de Civic Techs, recebeu em 2018 cerca de 64 mil processos relacionados em direito do consumidor. E em 2019, apenas entre os meses de janeiro a julho, foram mais de 109 mil novos processos, segundo dados do IBAER (Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico). Mais da metade desses novos casos podem ser atribuídos às Civic Techs mal intencionadas.

Muito embora essas Civic Techs se apresentem como empresas de mediação, na prática, elas têm promovido um aumento expressivo de ações judiciais, deixando de lado os inúmeros e eficazes meios de solução adequada de resolução de conflitos.

E o problema da judicialização não prejudica apenas as empresas privadas: segundo o último Relatório da Justiça em Números – 2019, o custo anual do Poder Judiciário ficou em torno de de cerca de R$ 100 bilhões, necessários à manutenção de 77 milhões de processos ativos. Basicamente, cada processo ativo custou ao contribuinte perto de 1,3 mil ao ano.

O princípio do acesso à justiça, insculpido no artigo 5º, XXXV da CF, significa também que todos têm direito a uma justiça funcional, sem morosidade, efetiva e desburocratizada e é justamente isso o que propõem as novas soluções adequadas de resolução de conflitos, como é a plataforma consumidor.gov. A cultura da judicialização engessa a máquina pública e prejudica a todos.

É imprescindível que o Poder Judiciário, ao lado do incentivo das soluções adequadas de resolução de conflito, também combata as empresas que promovem a mercantilização do acesso à justiça, como uma verdadeira indústria do dano moral.

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