Mas podemos incluir nesse rol também, a título de estudo e análise econômica, processos que, embora legítimos, poderiam ser evitados com o fomento à mediação, melhor controle de dados por parte das empresas e combate a aplicativos abutres, dos quais falaremos mais à frente.

Certamente, a sociedade clama por um equilíbrio entre o acesso à Justiça e a prevenção de demandas frívolas e/ou com nítido oportunismo e tentativa de ganho fácil. Outrossim, neste meio, por se falar em desjudicialização, permitimo-nos inserir também demandas legítimas que poderiam ser evitadas por questões de bom senso.

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Quando a judicialização se torna excessiva e predatória, impacta negativamente a sociedade como um todo com suas consequências: aumento dos custos legais diretos, aumento de custos de transação das empresas e, certamente, impacto negativo na ponta, nos consumidores, já que toda essa conta refletirá também no preço de produtos e serviços.

Mas não é só, já que a judicialização excessiva e/ou predatória gera:

Insegurança jurídica: pois as empresas, por exemplo, se sentem inseguras quanto ao resultado das ações judiciais quando se tornam imprevisíveis e inconsistentes, desencorajando o empreendedorismo e a inovação, logo, o crescimento econômico.

Distorção de incentivos: na tentativa de estancar a judicialização desenfreada, empresas podem ser incentivadas a adotar estratégias defensivas, evitando atividades de maior risco, mesmo que benéficas para o desenvolvimento econômico.

Externalidades negativas na Qualidade da Prestação Jurisdicional: por exemplo, ações judiciais frívolas, com motivações puramente oportunistas, ou mesmo legítimas, mas que podiam ser evitadas, podem sobrecarregar o sistema judiciário impactando na prestação jurisdicional em geral, seja por atrasos, seja pela qualidade das decisões judiciais comprometidas pelo volume, ou, outro exemplo, o tempo e recursos gastos nos processos judiciais podem ser desviados de atividades produtivas.

Externalidades negativas nos custos: a judicialização excessiva demanda elevação dos gastos diretos com o Judiciário. Os custos de administração se elevam, na medida em que os serventuários do Judiciário recebem bons salários, em especial os magistrados, de forma que a elevação de demandas se conecta com a necessidade de aumento de quadro de pessoal. 

Há ainda que se considerar o tempo (e dinheiro) gasto pelas partes com a contratação de advogados, comparecimento em audiências, tempo para elaboração de petições, anos aguardando uma decisão judicial, e ainda os recursos subsequentes.

As medidas de contenção a este fenômeno nefasto da judicialização excessiva e/ou predatória deve ter a colaboração de diferentes ramos da sociedade, inclusive, do próprio Judiciário ao utilizar com eficácia dos mecanismos processuais existentes à sua disposição; do Legislativo na criação de leis para contenção correlata, mas também, as empresas podem contribuir de forma relevante, em especial as mais demandadas.

Como dito, é importante buscar um equilíbrio adequado entre acesso à justiça e prevenção de abusos no sistema judiciário, possivelmente com as medidas exemplificadas listadas – aqui falamos da parte das empresas, que é foco do texto – na tentativa de colaborar com um ambiente econômico saudável e estável:

1. Adotar ações para melhorar a experiência do cliente junto ao SACs, assumindo comunicação clara e transparente, a fim de objetivar uma maior aproximação entre cliente e empresas com vistas à prevenção de conflitos.

2. Investimento contínuo em tecnologia, a fim de mitigar riscos, para propor controles mais efetivos de prevenção a judicialização.

Por exemplo, através do uso de inteligência artificial para análise de jurimetria em dados públicos e se chegar nas propostas ideais de acordo, e, por consequência, a satisfação do consumidor e manutenção do mesmo como cliente da empresa.

Automação de processos por meio de tecnologias, como a robótica e a inteligência artificial, visando a redução de erros e inconsistências que poderiam levar a judicialização.

Análise de dados e monitoramento em tempo real, através do uso de tecnologias de análise de dados que permitem identificar padrões, tendências e anomalias em grande volume de informações, e, assim, dentre outras funcionalidades, auxílio na detecção de potenciais problemas antes que se tornem questões legais passíveis de judicialização.

Investir em tecnologia para garantir a segurança da informação, na medida em que é fundamental proteger dados sensíveis e evitar violações de privacidade, mitigando riscos de vazamento de dados e ataques cibernéticos que poderiam levar a disputas legais e penalidades, e também pare fornecer a governança corporativa em geral, na busca contínua de conformidade com regulamentações e leis aplicáveis ao modelo de negócios.

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3. Fomentar e otimizar o uso de soluções adequadas de resolução de conflitos, como instrumento efetivo ao combate da judicialização no setor.

Um grande exemplo disso é o estímulo às empresas ao uso da ferramenta do Consumidor.gov, visando a promover maior transparência das relações de consumo, aprimorar políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor, incentivar a competitividade das empresas pela melhoria da qualidade de serviços e produtos, e, por consequência, elevação do relacionamento entre empresa e consumidor.

 E, por óbvio, ampliar o atendimento ao consumidor por este canal, ao mesmo tempo em que se promove a desjudicialização com o uso da ferramenta.

4. Intensificar visitas institucionais junto aos órgãos de defesa do consumidor para estabelecer canais de comunicação mais efetivos, com base na prevenção de conflitos.

Visitas institucionais ao Senacon, Procon e ao Cejusc para desenhar soluções adequadas de resolução de conflitos internas e melhorias no SAC, que tenham condão de prevenir demandas objetivando: 

• Prevenir reclamações administrativas (Procon e Consumidor.gov) e Judiciais;
• Melhorar governança nas relações de consumo;
• Ganho reputacional;
• Reforço na tese de “Ausência de pretensão resistida”. (vide PL 533/2019).

5. Adotar um conjunto de medidas preventivas e repressivas para combater a prática da advocacia predatória sob a veste de civic techs que promovem a judicialização em massa na tentativa de ganhos fáceis.

Os “aplicativos abutres”, disfarçados de “civic techs” – estas sim, plataformas criadas com o propósito de beneficiar os cidadãos –, praticam a captação irregular de clientes através de mídias sociais, sempre sob a promessa de lucro fácil.

Esses aplicativos abutres, salvo melhor juízo, infringem o Estatuto da Ordem dos Advogados do Brasil, e massificam o Judiciário com milhares de demandas sem grandes critérios. Neste caso, o abuso de direito de ação pode ser constatado pelo ajuizamento massificado de ações judiciais. 

Em que ou não se caracteriza claramente aquele direito pretendido ou pode ser constatado nas hipóteses em que o consumidor deixa de usar os canais prévios de atendimento ao cliente, como os SACs, ou mesmo os órgãos alternativos de defesas do consumidor, como a própria ferramenta do Consumidor.gov.br, preferindo-se o litígio simples e gratuito antes de qualquer tentativa de resolução do problema.

O claro objetivo, desde sempre, é o recebimento de danos morais e não a resolução do problema em si.

Com uso da tecnologia já antes mencionado, o monitoramento em tempo real de atividades ou a capacidade de análise de elevada quantidade de dados podem ajudar a identificar comportamentos de alto risco em relação aos tais aplicativos abutres, permitindo uma resposta proativa para adoção de medidas preventivas e repressivas (com a alta capacidade de análise de dados):

Preventivas

• Monitoramento de novos apps abutres
• Monitoramento de redes sociais
• Dossiês sobre engenharia de atuação
• Identificação contínua dos advogados dos aplicativos
• Atuação institucional

 Repressivas

• Uso de tecnologia para identificação de petições repetidas
• Expedição de mandado de constatação e audiência para verificar se a parte autora possui interesse no segmento do processo
• Estratégia processual direcionada a cada aplicativo
• Visitas institucionais para apresentação de dossiês
• Representação dos advogados
• Expedição de ofícios para as autoridades competentes

GUSTAVO CÉSAR TERRA TEIXEIRA – Advogado, sócio da LBCA advogados, especialista em Gestão de Contencioso de Volume e Processo Civil. MBA em Gestão de Negócios, Inovação e Empreendedorismo em curso

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Na prática, há risco de a positivação desta teoria ser encarada como desincentivo aos consumidores na busca de soluções alternativas de resolução de conflito que, na contramão do movimento em busca de uma justiça mais célere, passe a abarrotar ainda mais o Poder Judiciário, aumentando a morosidade, custos e insatisfação do jurisdicionado.

Para melhor análise do tema, cabe aqui, resumidamente, explicar que a Teoria do Desvio Produtivo consiste na ideia de que perda involuntária do tempo do consumidor para resolução de problemas decorrentes da prestação de serviços ou produto no mercado de consumo, deve ser indenizada.

Atualmente, inúmeros são os entendimentos dos Tribunais, inclusive da legislação brasileira que incentivam e corroboram com a necessidade da prévia tentativa de resolução de conflitos através dos meios extrajudiciais, podendo, inclusive, a sua ausência acarretar a extinção de eventual processo judicial ,

seja pela falta de interesse processual por ausência de pretensão resistida, caso não busque a resolução prévia do conflito de maneira administrativa; seja pelas plataformas digitais do governo ou pelos meios colocados à disposição pelo próprio fornecedor, como SACs e ouvidorias.

O fornecedor tem a possibilidade de extrajudicialmente, através dos canais de atendimento ou outros métodos de solução alternativa de resolução de conflitos, reparar eventuais danos causados aos seus consumidores. Esta diretriz, se interpretada a contrário sensu, impinge a impossibilidade de condenação judicial no caso de o consumidor optar por não procurar solucionar seu problema de forma célere e extrajudicial.

O cenário descrito, na maioria das vezes utópico, seria ideal e incentivaria investimentos em um país, onde as demandas judiciais impactam negativamente nos investimentos.

Na aviação civil, por exemplo, os números impressionam, se compararmos os mercados brasileiro e dos Estados Unidos.1

O cotejamento dos números da judicialização entre Brasil e Estados Unidos nos permite ou ao menos deveria nos levar a questionamentos. O projeto de lei que positiva norma rígida e que desincentiva a solução extrajudicial de problemas é benéfico para o mercado de consumo?

Aqui, torna-se importante destacar que a depender dos fatos na reclamação de um consumidor, o fornecedor pode demandar tempo maior para análise e resolução do problema, ou seja, poderá demandar a necessidade de mais de um contato entre consumidor e fornecedor, entrega de documentos, perícias internas, dentre outros fatores.

Este percurso para solução do problema de um consumidor, não deve e não pode ser visto como sofrimento ou motivo para o consumidor ser indenizado judicialmente. A tentativa de solução de problemas que podem ocorrer nas relações de consumo, não deveria ser interpretada negativamente e como estopim para uma condenação judicial, mas justamente o contrário, como prova da boa-fé objetiva que o fornecedor contratado é obrigado desde o momento da celebração do contrato.

O projeto poderá ter como consequência o fomento à indústria do dano moral e a permissibilidade de um fornecedor ser condenado em caráter duplo pelo mesmo fato.

O art. 25-A demonstra a intenção do legislador em expandir o conceito de dano, confundindo o dano extrapatrimonial e o patrimonial com base em um caráter totalmente subjetivo e não objetivo, qual seja: o tempo.

Trata-se de uma norma de eficácia limitada, que dependerá, caso o projeto seja aprovado, de regulamentação posterior. A nosso ver não será suficiente, por exemplo, invocar regulamentações de SACs – Serviço de Atendimento ao Consumidor ou normas administrativas que prevejam delimitação de tempo para atendimento. Isso porque, o simples fato de gastar tempo é relativo para cada consumidor individualmente.

Ademais, mesmo que o consumidor despenda tempo, o STJ já consolidou entendimento que os danos morais para serem reconhecidos, devem necessariamente ser provados. O efetivo dano deve ser provado.

Certo é que o dano moral visa preservar direitos da personalidade, ou seja, direitos individuais, pertinentes a cada pessoa. Dessa forma, por se tratar de algo que apenas a pessoa afetada pode sentir e dizer se sentiu lesada, é impossível definir categoricamente o que deve ser indenizado ou não.

Outro grande efeito e consequência jurídica que podemos observar com o referido projeto de lei é a confusão de conceitos, pois estará se permitindo e ampliando as condenações a título de danos morais, possibilitando o ordenamento mais uma qualificadora como novo tipo de condenação, gerando como consequência a concessão da dupla penalização dos fornecedores pelo mesmo fato,

visto que toda a dificuldade em resolver o conflito já é levado em consideração pelo juiz ao fixar a condenação em danos morais.

Por fim, outro deslize do projeto pode ser constatado no art. 25-E,  no qual o tempo do consumidor é reconhecido como autorizador de uma condenação em danos morais, o que revitaliza orientação jurisprudencial sobre a impossibilidade de reconhecimento do dano in res ipsa.

Neste artigo, considera-se presumido o dano extrapatrimonial decorrente da lesão ao tempo do consumidor, podendo sua reparação, em tutela individual ou coletiva, ocorrer concomitantemente com a indenização de dano material ou moral.

Outra crítica é o reconhecimento dos danos materiais. Estes não devem ser comprovados através de critérios temporais, mas sim pela prova efetiva do dano e a extensão deste, conforme legislação civil.

Assim, aprovar um projeto de lei dessa natureza traria malefícios não só aos prestadores de serviços, como para o próprio judiciário e aos consumidores, pois todos terão que lidar com a alta judicialização do país.

1 Panorama 2021 ABEAR: Resiliência e recuperação consistente do setor. 6 de dezembro de 2022. https://www.abear.com.br/imprensa/agencia-abear/noticias/panorama-2021-abear-resiliencia-e-recuperacao-consistente-do-setor/. Pág. 26

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1. Como o novo decreto define o SAC?

No art. 2º trata como sendo um “serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”. Vale observar que agora é obrigatório constar nos menus de opções dos SAC os itens “reclamação” e “cancelamento de contratos e serviços”.

2. Essas novas regras atingem todos os fornecedores?

Não, apenas as atividades econômicas reguladas pelo Poder Executivo federal (agências reguladoras federais), sendo que as regras de atendimento serão definidas por cada setor econômico. Por exemplo, no caso de serviços bancários – Banco Central; telecomunicações – Anatel; energia – Aneel, transporte aéreo – Anac etc.

3. Os SACs devem funcionar todos os dias e será gratuito?

Agora, vigora atendimento humano ao longo de 8 horas diárias , sendo que devem ser mantidos os demais canais digitais de atendimento no sistema 24 X 7, isto é, 24 horas todos os dias da semana ininterruptamente. Nessa nova versão do SAC, as gravações serão guardadas por 90 dias. E, no caso de a chamada telefônica ser finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, este deve retomar a chamada e informar o registro numérico para acompanhamento da demanda.

4. A resposta do fornecedor será monitorada?

Sim, o prazo para o fornecedor responder à demanda do consumidor será de 7 dias corridos, contado da data de registro consumidor. Caberá à Secretaria Nacional do Consumidor desenvolver uma ferramenta capaz de mensurar a entrega dos SACs, levando em conta a quantidade de reclamações, resolução das demandas, registros na plataforma consumidor.gov.br e grau de satisfação.

5. Como o fornecedor disponibilizará o acompanhamento das demandas?

O consumidor terá acesso ao histórico de suas demandas, mediante solicitação que deve ser respondida de forma clara e objetiva pelo fornecedor no prazo de 5 dias, contados da data da solicitação, seja por correspondência ou e-mail, conforme opção do consumidor. O registro do atendimento será mantido pelo prazo mínimo de 2 anos.

6. O que muda nos pedidos de cancelamento?

O cancelamento deve ser imediato, independente do adimplemento contratual, a não ser que haja necessidade de processamento técnico da demanda. Pode ser oferecida a opção de cancelamento programado, caso seja do interesse do consumidor. É assegurada também ao consumidor informações sobre as condições aplicáveis à rescisão e multas que incidam por descumprimento contratual, quando cabíveis.

7. Os dados do consumidor devem ser protegidos pelo SAC?

Sim. O acesso inicial está condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor e os SACs devem proteger a privacidade e dados dos consumidores de acessos não autorizados e vazamentos, observando a Lei Geral de Proteção de Dados, devendo coletar, tratar e armazenar dados segundo as disposições da LGPD, conforme art. 9º do Decreto.

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1. A Lei atual do SAC está superada?
Depois de 12 anos, o Decreto que regula a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), precisa de uma atualização, principalmente porque o formato do teleatendimento não consegue corresponder mais às necessidades de grande parte dos consumidores, que precisam de múltiplas plataformas, como aplicativos, e-mail, tecnologia multicanal, dentre outros, para encaminhamento de suas demandas. Com a pandemia, o teleatendimento das empresas apresentou maiores restrições, porque comumente reúne grande volume de trabalhadores em um único lugar.

2. A satisfação no atendimento do SAC deve melhorar?
As empresas, principalmente as dos setores regulados, além de oferecer novos canais de atendimento, devem investir para que os atendentes conheçam melhor o produto ou serviço , podendo responder com mais efetividade as reclamações de seus clientes consumidores. Um bom serviço de SAC também ajudar a reduzir a judicialização dos conflitos entre prestadores de serviços e consumidores.

• Leia também: Senacon faz Raio X dos SACs

3. Como será medida a efetividade do SAC e a disponibilidade?
A efetividade será medida através de indicadores, taxa de resolução dos conflitos, ponto de vista do próprio consumidor e índice de relação nos órgãos de defesa do consumidor. O SAC deverá ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana por pelo menos um canal, podendo a demanda do consumidor ser acompanhada de forma digital.

4. Mas como fica a solução das controvérsias pela plataforma Consumidor.gov?
O Decreto prevê que os fornecedores poderão manter plataformas on-line de solução alternativa de resolução de conflitos e integrar a plataforma consumidor.gov. Na verdade, é aconselhável que integrem a plataforma consumidor.gov, importante canal que consegue além de solucionar as demandas dos consumidores, mensurar os índices de satisfação pelos serviços prestados.

Conheça a plataforma Consumidor.gov

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Processo na Justiça desperta um verdadeiro pavor entre os empreendedores. Além dos custos financeiros com advogados e despesas com indenizações, a imagem da empresa pode ser seriamente comprometida – em tempos de sites como o Reclame Aqui e redes sociais, um cliente furioso pode causar tanto estrago quanto o martelo de um juiz.

Mas quem não deve não teme. Então, nada melhor do que medidas preventivas para evitar infortúnios judiciais.
“O lojista deve mapear sua operação para mitigar possíveis riscos judiciais com antecedência”, afirma Eduardo Brock, sócio do escritório de advocacia Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA).

Conheça os riscos judiciais mais comuns no varejo e sabia como prevenir processos de clientes, funcionários e fornecedores.

CLIENTES

Por mais que o empreendedor siga as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ainda há chances de conflitos com clientes. Em parte, o problema se inicia quando a empresa não resolve a demanda do cliente pelos canais de atendimento.

“Atualmente, clientes que se sentem lesados após recorrer ao SAC tendem a abrir ações de consumo na Justiça”, afirma Tae Young Cho, advogada do escritório LBCA e professora de Direito Corporativo da Fundação Armando Álvares Penteado.

Além de processo por dano material, o consumidor pode recorrer à ação por danos morais quando o não cumprimento da relação de consumo fere sua honra – como ser maltratado por um vendedor ou passar por constrangimento público.

Outro caso é quando o dano causa frustração irreversível, como uma noiva que compra um vestido de casamento e não recebe o traje até o dia da cerimônia.

Para evitar problemas, além de seguir a riscas as normas de defesa do CDC, que deve estar à disposição do cliente na loja, empresas que possuem políticas que extrapolam as regras definidas por lei – como prazos mais longos para trocas e outros critérios para devolução de produtos –, devem comunicar as exceções por escrito aos clientes, seja em banners no caixa, menção na nota fiscal ou na etiqueta dos produtos.

Os próprios vendedores devem reforçar as políticas da empresa. Profissionais que comercializam produtos sem manual de instrução, como roupas, devem explicar suas características a fim de evitar danos nas peças por mau uso após a compra.

FUNCIONÁRIOS

Geralmente, ações trabalhistas são causadas por relações informais entre empregados e empregadores – o que, com frequência, costuma ocorrer principalmente em pequenas lojas.

São típicos exemplos de informalidade: não registrar a carteira de trabalho de um vendedor iniciante ou contratado em situação de urgência; não respeitar a jornada de trabalho; não pagar horas extras e usar profissionais auxiliares, como segurança e faxineira, sem contratos formais. Neste último caso, o maior perigo é o profissional exigir o reconhecimento do vínculo empregatício no futuro.

Outra fonte de problema é quando o funcionário recebe comissões ou outros rendimentos sem o devido registro na folha de pagamento. Por lei, a comissão faz parte do salário e deve compor a base para contribuições tributárias e previdenciárias.

“Caso seja condenado em um processo, o lojista terá de pagar todos os valores que deve ao funcionário com incidência de atualização monetária, juros de 1% ao mês e contribuição previdenciária atrasada”, diz Brock. “Em determinados casos, o valor se torna muito alto e pode comprometer seriamente a empresa.”

A orientação dos especialistas é que o lojista busque a formalidade – por mais custoso e burocrático que seja.

Funcionários de segurança e limpeza podem ser contratados por meio de uma empresa terceirizada. Lojas com pico de vendas sazonais podem contratar funcionários temporários, com contratos que variam entre três e seis meses.

“Se o negócio não faturar o bastante para comportar funcionários formais, o próprio empreendedor terá de tocar a loja”, afirma Brock. “Qualquer tipo de economia baseada em informalidade é de alto risco.”

FORNECEDORES

É comum que pequenos lojistas dependam de um único fornecedor e que realizem contratos individuais a cada nova compra.

“Neste caso há risco de o lojista ficar à mercê de um fornecedor que pode alterar preços, formas de pagamento e prazos de entrega de forma repentina”, afirma José Vanildo Veras, vice-presidente da Associação das Empresas de Serviços Contábeis de São Paulo.

Muitas vezes, o fornecedor não age de má fé, pois seu negócio também sofre oscilações de mercado e macroeconômicas, como flutuação cambial e inflação.

No entanto, o problema para o lojista é não saber em que condições será feita a próxima compra.

A consequência de relações conflituosas com fornecedores, além de render ações na Justiça, incide na relação entre lojista e cliente final, que pode sofrer como a falta de produtos nas prateleiras, entregas fora do prazo e preços que sobem repentinamente para não causar rombo no caixa da loja.

Uma boa medida preventiva é o lojista alinhar expectativas de compras com fornecedores regulares. Em um único contrato de política de compras, o varejista pode apresentar um cronograma sobre as aquisições em longo prazo. Pedidos feitos com antecedência também podem render melhores negociações de preços – e evitar reajustes de última hora.

Grandes empresas têm o poder de ditar as regras da negociação com seus fornecedores, pois compram em grande volume e com maior frequência.

Essa vantagem é bem difícil para uma loja de pequeno porte. Uma alternativa para fazer frente ao jogo duro de um fornecedor durante a negociação é pequenos varejistas se unirem para realizar compras em conjunto de itens comuns a todos.

Outro cuidado importante é verificar se o fornecedor respeita as normas regulatórias de seu setor e não usufrui de práticas ilegais, como desrespeito às leis trabalhistas, tanto em sua operação quanto nas empresas que subcontrata.

Há o perigo de o lojista ser responsabilizado por atos ilegais de sua cadeia de fornecedores.

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