Hoje, uma das questões principais é o valor individual atribuído a cada produto ou serviço, de forma que a aquisição se torne uma experiência marcante e que fidelize o consumidor, além de valorizar a marca, e para tanto, profissionais de marketing e analistas mercadológicos passaram a ser aliados do mundo corporativo.

Se, por um lado, há momentos na vida do consumidor que refletem evidências claras do valor atribuído a um serviço em outros, as sutilezas na experiência de aquisição dependem de uma capilarizarão, de um detalhamento.

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No turismo o efeito é o mesmo. O valor projetado e, muitas vezes, a expectativa criada, aumentam o valor final e podem superar o valor financeiro pago. Há, portanto, uma difícil tarefa de identificação dos consumidores target.

Ao optar pela análise algorítmica do processo de compra, a empresa deve observar quem montou o modelo e o que se pretende alcançar. Busca-se um aumento da margem de lucro, uma ampliação da sua presença no mercado, uma mudança da percepção da sua marca, uma melhoria no relacionamento, do processo de compra ou a superação de algum fato crítico?

Como exemplo, uma grande operadora de turismo, tem investido em tecnologia, especificamente em inteligência artificial, objetivando personalizar o atendimento aos seus clientes. 

A análise preditiva da inteligência artificial tem como principal objetivo personalizar o atendimento, através dos vários canais de comunicação, seja o aplicativo, loja, site ou WhatsApp. O aplicativo busca ainda indicar pacotes específicos para aquele consumidor e auxiliar os turistas com a indicação de lugares para passeio. Ou seja, empresas data driven tem os dados e sua análise como fortes aliados de seu negócio.

Já na esfera jurídica, o aumento das carteiras de clientes, tendenciam o aumento do número de processos judiciais e reclamações nos órgãos de proteção ao consumidor, como PROCON e SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, as quais precisam ser controladas e geridas não mais pelos métodos tradicionais, por assim dizer.

Os fluxos de trabalho e a gestão judicial passaram a ser uma necessidade primária, sendo novamente os dados um importante aliado e ativo empresarial, os quais auxiliam na tomada de decisões. A gestão do passado dos departamentos jurídicos perde espaço para informações ágeis e on-line dispostas em dashboards e outras ferramentas ofertadas no mercado, as quais escritórios de advocacia empresariais necessariamente precisam dominar.

Esta gestão não busca apenas a redução de passivo judicial, mas também proteger a marca e a reputação das empresas. Por conta disso, soluções alternativas de resolução e conflito acabam por ser importantes alternativas para uma gestão judicial eficiente.

De uma avaliação crua de desempenho, é possível sempre extrair elementos humanos e quantificá-los, ainda que inicialmente os seus pesos na tomada de decisão sejam desconhecidos e não especificados.

E esta gestão eficiente passa pelo necessário investimento em tecnologia!

Uma indenização pode ser negociada inclusive, de maneira que a percepção do acordo seja maior do que o valor financeiro pago. Insta destacar, que não afirmamos que essa negociação deva ser feita apenas na fase processual, mas sim antes deste, pois estas fazem parte da gestão atual de conflitos, sejam processuais ou administrativos. Outros meios de pagamento podem ter um valor agregado maior dentro de uma relação de alternativas.

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Para cada estratégia será necessário entender quais dados da cadeia de consumo serão mais relevantes e se novas combinações de dados serão necessárias. Isso porque, grandes volumes de dados geram pontos cegos, mas dos quais podemos extrair insights. 

O próprio Judiciário desconhece as nuances e tendências das decisões individuais dos magistrados, mesmo que a abundância de decisões lhes conceda potencial conhecimento.

Em 2021, os processos eletrônicos representaram 80,8% das ações em tramitação e 44, de 90 órgãos, aderiram ao Juízo 100% Digital, o que facilita a compilação de informações para análise preditiva do Judiciário.

Caberá à advocacia, a compreensão dessa nova forma de consumo. A habilidade para superar estes desafios só pode ser encontrada em quem sobrevoa as fronteiras da tecnologia e do Direito, permitindo o histórico de decisões judiciais tornadas públicas em um verdadeiro ativo de negócio, a partir da carteira que a empresa possui e do ambiente judicial dos concorrentes. 

*Jayme Barbosa Lima Netto, Raquel Fontes Nascimento e Thiago Marcilio são, respectivamente, sócio, sócia e advogado da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA).

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Considerando:

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1. Quais os principais dados da pesquisa e quem realizou?

A pesquisa sobre a experiência do consumidor na plataforma Consumidor.gov.br de resolução de conflitos consumeristas entre empresas e consumidor foi realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e apontou que 97% dos usuários recomendam o uso da ferramenta para solucionar suas pendências com prestadores de serviços.

2. Quais os principais dados da pesquisa?

A maioria maciça dos consumidores ouvidos (84,8%) tiveram uma experiência positiva por meio dessa plataforma de resolução de conflito, que tem ajudado a desafogar o judiciário brasileiro. Desses entrevistados, 73% tiveram suas demandas resolvidas total ou parcialmente.

Contudo, o potencial da plataforma não está somente em registrar reclamações, mas traz outras informações importantes, como o ranking das empresas que mais solucionam as pendências de seus usuários.

3. Por que essa ferramenta é útil para as empresas?

Por que ela é eficaz , gratuita e tem a facilidade para as partes de ser utilizada no ambiente digital, enfrentando com sucesso o alto volume de processos consumeristas.

As empresas ganham tempo e economizam custos com demandas jurídicas ao optar por seu uso, especialmente as empresas com participação obrigatória, como as de serviços digitais pela internet, transporte individual ou coletivo de passageiros, de entrega de alimentos, comércio eletrônico, redes sociais, entre outras, segundo a Portaria 15/2020 da Senacon.

Por isso, a LBCA lançou o e-book “Consumidor.gov.” para ajudar as empresas e o consumidor a conhecer e explorar melhor a plataforma. Se acessarmos os dados de 2021, por exemplo, da publicação “ Justiça em Número”, do Conselho Nacional de Justiça, registramos que houve 1,65 milhão dos processos consumeristas em tramitação no judiciário nacional.

4. A plataforma ainda tem muito potencial para crescer?

Sem dúvida, principalmente se pensarmos que os processos voltados às relações de consumo ainda possuem um nível elevado no Judiciário, sendo que essas reclamações poderiam resolvidas de forma mais célere na plataforma, afinal são apenas 7 dias o prazo para respostas, enquanto as ações no Judiciário podem tramitar por anos, sendo que o consumidor não vê seu pleito atendido durante esse período.

A plataforma já teve 4 milhões de reclamações resolvidas. Esse é um dado relevante a ser levado em consideração pelo usuário , que vem sendo alvo de achaques de aplicativos (civil techs) que incentivam o conflito judicial para resolver questões simples de relações de consumo.

Acesse o e-book da LBCA

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1. Qual o objetivo deste novo Guia?

O Guia visa propiciar mais segurança jurídica às decisões de órgãos de defesa do consumidor, estipulando balizas para a atuação e fiscalização dos PROCONS´s e outros órgãos de defesa do consumidor, com base nas orientações do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CDNC). Muitas vezes, o que se considera uma prática de preços excessivos tem justificativa na economia de livre mercado, por isso é importante conhecer os critérios adotados pelos órgãos públicos.

2. Como o Guia trata aumento abusivo de preços?

O guia define elevação de preço, como o aumento, sem justa causa, do preço de produtos e serviços. Em outras palavras, nem todo aumento de preços constituirá como prática abusiva, pois, para tanto, é necessário observar uma série de pressupostos para constituição do preço no contexto da economia brasileira.

Por exemplo, o fato de que os preços têm importante relevância no funcionamento do mercado, que o aumento do preço pode ter justificativa nos reflexos dos aumentos dos custos ou até na escassez dos insumos, na promoção da livre concorrência e o combate às infrações e à ordem econômica, entre outros.

3. Como se idêntica prática potencialmente abusiva?

Por meio dos seguintes indícios: (i) comportamento abusivo de agentes econômico;(ii) consulta aos principais índice de inflação para avaliar o reajuste excepcional;(iii) identificar como os preços no setor são regulados;(iv) Identificar se há choques de demanda em mercados não regulados; (v) se existem infrações à ordem econômica por meio de práticas anticoncorrenciais; (vi) se existem crimes contra as relações de consumo.

4. Qual a ressalva que o Guia faz sobre judicialização?

Antes de instaurar um processo administrativo, a autoridade deve buscar a origem e esgotar a investigação para verificar as causas dos aumentos de preços, pois, “como se sabe, o aumento ‘per se’ nem sempre constitui critério suficiente para constatação da ‘abusividade” dos agentes econômicos”.

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1.Qual é o papel da ANPD e Senacon na proteção de dados pessoais?

A Autoridade Nacional, segundo a Lei Geral de Proteção de Dados, atua no sentido de orientar preventivamente, fiscalizar e penalizar empresas e órgãos públicos no caso do registro de incidentes de segurança com dados pessoais, em descumprimento da LGPD. O papel da Secretaria é proteger os direitos do consumidor, podendo atuar nos casos em que os incidentes com dados pessoas envolverem infrações ao CDC.

2.No que consiste o acordo?

Visa uniformizar os procedimentos, promover intercâmbio de informações, principalmente da base de dados do Sistema Nacional de Informações e Defesa do Consumidor e plataforma Consumidor.Gov, além de ampliar a cooperação para ações de fiscalização e educação, elaboração de pesquisas e estudos. Essa atuação conjunta facilitará o trabalho dois órgãos e estenderá uma rede de proteção maior aos titulares dos dados no Brasil.

3.A cooperação pode ampliar a apuração de casos de vazamento de dados pessoais?

É importante que haja uma atuação coordenada das duas entidades diante dos incidentes de segurança envolvendo tratamento irregular de dados pessoais, porque irá fortalecer as políticas públicas, ajudar a criar uma cultura nacional em torno da matéria e dar celeridade às investigações. A Senacon deve compartilhar com a ANPD as reclamações que estiverem em suas plataformas – Sindec e Consumidor.Gov.

4. A aplicação de punição no caso de irregularidade no tratamento de dados poderia ser duplicada?

A ANPD tem competência prevalente no que concerne à LGPD, mas os demais órgãos de proteção ao consumidor, como a Senacon e os Procons, atuam na apuração de casos de irregularidades no tratamento de dados pessoais, quando envolvem relações de consumo.

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1.As vendas do comércio eletrônico dispararam com a pandemia?

Sim, as plataformas de e-commerce ocuparam grande parte do espaço deixado pelo comércio presencial e houve um aumento significativo nas vendas do comércio eletrônico no ano passado, que subiu 68%, segundo a ABComm. Conjuntamente, o número de conflitos consumeristas também cresceu entre fornecedores e consumidores, mas diante do distanciamento social compulsório, as soluções digitais ganharam ainda mais importância. É o caso da plataforma Consumidor.Gov. É bom lembrar que hoje o consumidor adquire muito mais do que mercadorias. Agrega a cada compra conceitos e experiências, sendo por si só uma “mídia” que as empresas precisam respeitar, buscando resolver com rapidez os conflitos consumeristas que por acaso surgirem.

2. A plataforma Consumidor.Gov reúne vantagens para solucionar conflitos?

São inúmeras, porque é um serviço público, confiável, gratuito, de fácil acesso, 100% digital, podendo ser acessado pelo celular, e ajuda a prevenir a judicialização, buscando uma solução adequada para os conflitos nas relações de consumo, evitando aumentar o número de processos no Judiciário, já sobrecarregado. Há em tramitação no Brasil mais de 4 milhões de processos envolvendo questões consumeristas, que levam no mínimo 11 meses em tramitação no Judiciários Especiais Cíveis ou na Justiça Comum até chegar a uma solução. É desperdício de tempo e dinheiro para os dois lados da disputa – empresas e consumidores.

3.A Consumidor.Gov vem ganhando engajamento do consumidor?

Vem crescendo, de quando foi criada até 2019 já houve um crescimento 20 vezes de reclamações finalizadas, mas o volume ainda é baixo diante da nossa demanda e do potencial da ferramenta, que tem muito para crescer. Pela plataforma gratuita, o consumidor registra a reclamação e a empresa tem 10 dias para responder e o consumidor 20 dias para classificar a resposta como demanda respondida ou não. Vale ressaltar que a empresa que aderiu tem obrigação de conhecer, analisar e investir esforços para solucionar reclamações. O prazo médio de resposta tem sido curto de 6,5 dias.

4.Houve obrigatoriedade de algumas empresas aderirem à plataforma Consumidor.Gov?

Sim, por meio da Portaria 15/2020, o Ministério da Justiça e Segurança Pública e a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) determinaram a inclusão compulsória dos principais setores de prestação de serviço digital no intuito de viabilizar a mediação entre empresas e consumidores, no caso de haver conflitos consumeristas. Entraram na lista da plataforma empresas que envolvem serviços públicos e atividades essenciais, plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletiva de passageiros ou entrega de alimentos, além da promoção oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final, assim como as duzentas empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Senacon ou Ministério da Justiça.

Para mais informações sobre como funciona a plataforma, acesse o e-book da LBCA “Consumidor.Gov”

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1.Qual a conclusão do estudo?

A análise aponta que os SACs são deficientes e não resolvem, como deveriam, os problemas dos consumidores, contribuindo para judicializar os conflitos, que levam prejuízo às empresas. Essa visão sobre o desempenho dos SACs não é compartilhada pelas companhias, que consideram bom o atendimento prestado. O estudo foi contraadoo por meio do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD) , com base em recomendação da OCDE (Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico).

2.O que pode ser feito para melhorar o serviço?

A Senacon sugeriu ao Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC), que congrega entidades do consumidor, representantes de empresas e órgãos do governo, para propor alterações na Lei do SAC (Decreto 5.523/2008) com mais de uma década, portanto pré- mundo digital e que está obsoleta. Com ferramentas multicanais os SACs poderiam atender melhor às necessidades dos seus clientes, que atualmente possuem novas demandas.

3. A privacidade de dados entra na discussão?

Certamente, com a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) , além do Código de Defesa do Consumidor, torna-se fundamental que os SACs se adequem à nova regulação, promovendo a proteção dos dados pessoais dos consumidores.

4.Na pandemia, os SACs foram mais exigidos?

Sim , as reclamações cresceram mais de 60%, segundo a Senacon, ligada ao Ministério da Justiça, até porque as vendas on-line explodiram, sendo que os setores que mais apresentaram crescimento foram Calçados (99,44%), Bebidas (78,90%), Eletrodomésticos (49,29%), Autopeças (44,64%), Supermercado (38,92%), Artigos Esportivos (25,75%), Móveis e Decoração (23,61%) e Moda (18,38%), segundo dados da ABComm

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O Ministério da Justiça e Segurança Pública editou a Portaria nº 618/2019, que disciplinará o procedimento de comunicação da nocividade ou periculosidade de produtos e serviços após a sua colocação no mercado de consumo e o Ministério da Justiça e Segurança Pública com o Ministério da Infraestrutura editaram a Portaria Conjunta nº 3/2019, que disciplinará o procedimento de recall para substituição ou reparo de veículos.

Agora, os fornecedores que tiverem ciência da possibilidade de que tenham introduzido no mercado de consumo, produtos ou serviços que possam apresentar grau de periculosidade ou nocividade aos consumidores deverão, no prazo de 24 horas, comunicar à Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), tendo em vista o Código de Defesa do Consumidor, sobre o início das investigações.

Não obstante, assim que o fornecedor concluir que será necessário realizar o chamamento dos consumidores, deverá proceder à comunicação à Secretária Nacional do Consumidor (SENACON) no prazo de 2 dias úteis, preferencialmente, através do Sistema Eletrônico de Informações ou outro equivalente designado pela SENACON, prestando todas as informações previstas no parágrafo 1º, do artigo 3º, da Portaria nº 618/2019 do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Dentre essas informações, deverá conter o Plano de Mídia, discriminando os meios de comunicação a serem utilizados, devendo fazer uso de mídia escrita, radiodifusão e/ou imagens, mídias digitais escritas na internet, transmissão de sons e/ou imagens pela internet. Deverá, também, conter o Plano de Atendimento ao Consumidor, que deverá prever os locais e horários de atendimento, duração do atendimento, data de início do atendimento e um plano de contingência e estimativa para finalização do atendimento; nesse plano, deverá estar prevista uma forma para resolução de conflitos, que preferencialmente será a plataforma consumidor.gov.br.

Mas, além de informar à SENACON, os fornecedores deverão prestar todas informações, individualmente, aos consumidores, sem prejuízo de realizar comunicações coletivas, também.

Por fim, os fornecedores deverão apresentar relatórios de atendimento e relatórios de conclusão do chamamento dos consumidores à SENACON, que atuará como um verdadeiro agente fiscalizador para garantir a efetividade do procedimento.

No que tange aos veículos, a Portaria Conjunta nº 3/2019 trouxe uma grande novidade, que é a disponibilização de um serviço de notificação de recall, pelo Departamento Nacional de Trânsito, que terá o propósito de realizar a comunicação individual de início do recall aos atuais proprietários dos veículos, bem como enviar o respectivo aviso de risco.

Quando os proprietários dos veículos atenderem ao chamado de recall, a fabricante de veículos deverá emitir um certificado de atendimento ao chamamento ao consumidor e enviar uma via à SENACON e ao DENATRAN, este último, responsável por atualizar todas as informações no RENAVAM. Caso o proprietário não atenda ao chamado para realizar o recall, no próximo licenciamento o CRLV será expedido com a informação de recall não atendido.

Essas portarias vêm à tona em um cenário não muito animador, já que os últimos levantamentos apontam que quase metade das convocações não vêm sendo atendidas.

No último boletim “Recall em números de 2019” apresentado pela Secretaria Nacional do Consumidor, das 701 campanhas de recall realizadas entre os anos de 2014 e 2018, 189 delas tiveram um índice de atendimento abaixo de 10% e 103 com um índice de atendimento entre 10% e 40%, sendo que apenas 202 apresentaram um índice de atendimento entre 80% e 100%.

Quanto aos produtos mais chamados para reparo, os automóveis lideram com 9,5 milhões de unidades, seguidos dos itens produtos de informática e comida, 7,4 milhões e 2,1 milhões, respectivamente.

Espera-se que com o advento dessas duas portarias, que contaram com um esforço coletivo dos Ministérios da Justiça e Segurança Pública  e Infraestrutura, os procedimentos de recall possam se tornar mais abrangentes e efetivos, propiciando um alcance maior dos consumidores e aumentando os níveis de atendimento, reduzindo a judicialização com meios de soluções prévios de conflitos disponibilizados pela SENACON – tal qual o portal consumidor.gov.br – e, assim, alcançando o objetivo estabelecido pelo artigo 10º do Código de Defesa do Consumidor, tornando o mercado de consumo mais seguro, sem a presença de produtos que possam apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou à segurança dos consumidores.

*Fernando de Paula Torre é advogado e sócio da LBCA.

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