A Lei nº 14.917 [1] de 5 de julho de 2024, sancionada pelo presidente da República, estabelece um conjunto de medidas emergenciais para mitigar os impactos da crise decorrente de desastres naturais nos setores de turismo e cultura do Rio Grande do Sul, mas também servirá como uma referência para crises similares futuras, uma vez que a ciência prevê que eventos climáticos extremos serão mais recorrentes. Essa legislação visa proteger tanto os consumidores quanto os prestadores de serviços desses setores, garantindo direitos e obrigações em casos de adiamento ou cancelamento  de eventos e serviços.

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Nos últimos anos, os empreendimentos têm adotado diversas tecnologias para aprimorar seus serviços. Sistemas integrados, aplicativos móveis, reconhecimento facial e check-ins automatizados são apenas alguns exemplos das inovações que estão transformando a experiência do cliente. No entanto, é durante a alta temporada que essas tecnologias se tornam ainda mais essenciais. A demanda por quartos aumenta exponencialmente, e os hotéis precisam ser capazes de lidar com um volume maior de consultas, reservas e solicitações de serviços.

A tecnologia também está sendo empregada para monitorar e garantir o cumprimento das leis de maneira automatizada e eficiente, mitigando os riscos trabalhistas. Sistemas de IA são capazes de analisar grandes volumes de dados, como escalas de trabalho, horas extras e intervalos intrajornada, para identificar potenciais violações das regulamentações trabalhistas. Além disso, esses sistemas podem alertar os gerentes sobre possíveis problemas antes que eles ocorram, permitindo a tomada de medidas corretivas de modo preventivo.

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Segundo a advogada trabalhista Agatha Marquezini, sócia da LBCA (Lee, Brock, Camargo Advogados), pós-graduada em Direito Público e Novo Direito e Processo do Trabalho, uma das maiores dificuldades enfrentadas pelos hotéis durante a alta temporada é prever com precisão a demanda por serviços.

“A Inteligência Artificial está revolucionando a maneira como os hotéis operam e potencializam suas receitas. Algoritmos de IA auxiliam o profissional de revenue management ao analisar dados históricos de reservas e prever padrões de demanda, permitindo que os empreendimentos otimizem sua precificação e a disponibilidade de apartamentos. Isso não apenas aumenta a receita, mas também melhora a eficiência operacional. Com base nessas previsões, os hotéis podem ajustar suas escalas de trabalho de forma inteligente, realizar contratação de mão de obra extra, garantindo que tenham a quantidade adequada de funcionários no momento certo”, comenta Agatha.

“Além disso, chatbots baseados em IA estão se tornando cada vez mais comuns na hotelaria. Esses assistentes virtuais podem lidar com uma variedade de consultas dos hóspedes, desde informações sobre o hotel, pedidos do room service e até serviço de concierge. Isso não só agiliza o atendimento ao cliente, mas também permite que o staff se concentre em tarefas que exigem intervenção humana”, complementa a advogada.

Humano x tecnologia

Outra quebra de paradigma, é compreender que os funcionários não serão substituídos por tecnologia de forma injusta. Embora a automação ajude a simplificar certas tarefas, é importante reconhecer o valor do trabalho humano na indústria hoteleira. As equipes desempenham um papel crucial na prestação de serviços personalizados e na criação de experiências memoráveis para os hóspedes, algo que a tecnologia sozinha ainda não pode replicar. A automação de tarefas rotineiras e burocráticas permite que os funcionários se dediquem em atividades de maior valor agregado, o que leva a uma maior satisfação no trabalho e a uma experiência mais positiva para os clientes.

“A terceirização de certas funções, como segurança e limpeza, recreação e serviços de alimentos e bebidas, é comum no setor de turismo. No entanto, isso apresenta desafios adicionais em termos de garantir o cumprimento das leis trabalhistas por parte dos prestadores de serviços terceirizados. A tecnologia está sendo usada para monitorar o desempenho e o cumprimento contratual dessas empresas de forma mais eficaz. Por exemplo, sistemas de IA pética

odem analisar dados de performance, como qualidade do serviço e satisfação do cliente, para avaliar a atuação dos fornecedores. Além disso, esses sistemas podem detectar automaticamente qualquer violação das regulamentações trabalhistas, como pagamento inadequado de salários ou horas extras não remuneradas”, avalia Agatha.

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As empresas estão cada vez mais engajadas para que os sistemas de IA sejam projetados e implementados de forma a respeitar os direitos e a dignidade dos trabalhadores. “Isso inclui garantir que os dados dos funcionários sejam protegidos e que a tecnologia não seja usada para monitorar ou controlar excessivamente sua atividade, em conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)”, ressalta a profissional.

A tecnologia e a IA estão desempenhando um papel cada vez mais importante na gestão das questões trabalhistas na indústria hoteleira. Ao automatizar processos de monitoramento, prevendo a demanda com maior precisão e gerenciando melhor os fornecedores terceirizados, os hotéis podem garantir o cumprimento das leis enquanto mantêm altos padrões de serviço. “No entanto, é crucial que as empresas estejam atentas às discussões e implicações jurídicas para que essas tecnologias sejam implementadas de forma ética e responsável, permitindo que a otimização não entre em conflito com os direitos e o bem-estar dos trabalhadores, priorizando o ganho operacional e o aumento da rentabilidade”, finaliza.

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Já no início daquela pandemia, em março/20, as taxas de cancelamento de viagens apresentavam índices bastante elevados, beirando os 85%; o impacto previsto naquela época era catastrófico, pois o setor de hotelaria e de parques temáticos e entretenimento eram responsáveis por cerca de 380.000 empregos diretos, em conformidade com o CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados, sem considerar a quantidade ainda maior de empregos indiretos.

Por pressão do setor, foi pleiteada a adoção de medidas urgentes para o enfrentamento daquela crise, que trazia uma iminente ameaça à manutenção das empresas do segmento de turismo e danos irreversíveis aos consumidores afetados.

Na época, foi editada a MP 948/20, que mais tarde acabou sendo convertida na lei 14.046/20, trazendo uma resposta rápida e necessária aos impactos causados ao setor de turismo e cultura, setores que foram particularmente acometidos pelas restrições de viagens, lockdown e aglomerações.

Nesta lei ficou previsto que na hipótese de adiamento ou de cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos, de 1/1/20 a 31/12/22, em decorrência da pandemia da covid-19, o prestador de serviços ou a sociedade empresária não seriam obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurassem: (i) a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos adiados; (ii) ou a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos disponíveis nas respectivas empresas. Somente na impossibilidade de disponibilização dessas hipóteses, é que poderia abrir a alternativa de reembolso, de acordo algumas condições temporais.

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Essa medida emergencial adotada foi responsável pela manutenção de milhões de empregos diretos e indiretos, pela manutenção da atividade empresarial e, sobretudo, pela conservação de patrimônios culturais e de um dos setores mais importantes da economia nacional, o setor de turismo. Sua importância foi inegável para ajudar o setor superar essa crise e, de tão importante e indispensável, a lei teve seu período de abrangência prorrogado por mais duas ocasiões.

Tal medida também conseguiu acomodar interesses de todos os lados – empresas e consumidores – pois permitiu a remarcação de todas as reservas ao passo que a pandemia recrudescia.

E agora, superada essa crise sanitária, o Brasil novamente se volta a uma nova crise de grandes proporções, decorrente de eventos climáticos extremos que atingiram o estado do RS, afetado severamente por enchentes sem precedentes, que vêm deixando cidades absolutamente submersas e destruídas, pessoas desabrigadas, espaços públicos dos mais diversos, entre eles o aeroporto, absolutamente inacessíveis.

O RS, por sua vez, é um estado com uma cultura própria, rica e diversa, com inúmeros patrimônios culturais. Cidades como a própria capital Porto Alegre, como Gramado, Canela, Bento Gonçalves, Cambará do Sul, Caxias do Sul, entre tantas outras, fazem parte dos destinos turísticos mais procurados no Brasil, e o Turismo representa parcela relevante do PIB do estado.

O que se observa agora é que os mesmos impactos e riscos econômicos e sociais verificados na ocasião da crise sanitária da Covid-19, voltaram a assombrar o segmento do turismo com a crise climática do RS.

E, por essa razão, é que essa recapitulação da história se mostra importante e deve ser resgatada, porque diversos aprendizados puderam ser colhidos naquela ocasião, principalmente para saber como as “Instituições” podem dar respostas rápidas e efetivas para superar momentos de crise extrema, sem deixar de atender aos direitos e interesses do consumidor.

Douglas North, em sua obra “Institutions, Institutional Change and Economic Performance”1 destaca a importância das instituições na criação de incentivos e medidas para melhorar o desempenho e desenvolvimento econômico do país. Aproveitando esses estudos, há de se considerar que em um cenário de aquecimento global, que impõe eventos climáticos extremos, as Instituições devem funcionar para prever salvaguardas para mitigar esses impactos.

Assim como foi à época do Covid-19, o planejamento e mitigação de danos, a flexibilidade legal, a acomodação e proteção dos direitos e interesses dos consumidores e empresas, o reconhecimento de situações de força maior, foram medidas emergenciais imprescindíveis para a manutenção do setor e para superar os impactos trazidos a todas as partes envolvidas.

É importante que neste momento, as Instituições, assim como fizeram naquela época da crise sanitária, reconheçam a necessidade de novas medidas emergenciais, tais como aquelas trazidas pela lei 14.046/20, para apoiar o setor e permitir que as empresas do segmento de turismo consigam manter a saúde de seus resultados e das suas atividades, contribuindo para a continuidade do turismo da região, conservação e criação de empregos e a circulação de dinheiro.

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A MP 948/20, sucedida pela lei 14.046/20, ofereceu um modelo valioso de como as Instituições podem adaptar e flexibilizar legislações rapidamente para lidar com crises emergenciais, protegendo tanto consumidores quanto empresas. Com as mudanças climáticas aumentando a frequência e a severidade de eventos extremos, é imperativo que as lições aprendidas durante a pandemia de Covid-19 sejam aplicadas na preparação para futuras emergências climáticas. Benefícios legais e proteções semelhantes devem ser considerados em todas as situações emergenciais, garantindo a resiliência econômica e social do país. Com relação à catástrofe ocorrida no Rio Grande do Sul, a adoção das medidas previstas na lei 14.046/20 se tornam imperativas.

O Ministério do Turismo iniciou a elaboração de uma MP para regular normas voltadas às vendas de produtos turísticos já realizadas e impactadas pela calamidade do RS, bem como assegurar os direitos dos consumidores2, de modo que nenhuma das partes sofram mais prejuízos ou consequências negativas além daquelas já vivenciadas. E como demostra a história, acredita-se que o êxito na aprovação e promulgação desta MP será de grande valia ao segmento, aos consumidores e à economia.

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1 NORTH, Douglass C. Institutions, institutional change and economic performance Cambridge: University Press, 1990.

2 https://www.panrotas.com.br/mercado/economia-e-politica/2024/05/mtur-elabora-medida-provisoria-para-regulamentar-viagens-vendidas-ao-rs_205525.html

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Segundo ele, o turismo exige um guarda-chuvas de serviços do escritório, seja da prática do consumidor pela crescente relação consumerista entre empresa e viajante; Direito Trabalhista pela contratação de temporários em serviços de hotelaria, cruzeiros, comércio e alimentação; contratual na  costura de  pacotes turísticos entre operadoras, agências, empresas áereas, hotéis, tecnologia, pelo uso intensivo de chatbots e IA no segmento; área de seguros, envolvendo mais do que seguros de viagens e recuperação de crédito em casos de inadimplência.

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Na avaliação do advogado, a tendência de crescimento no turismo brasileiro vem se fortalecendo também porque o Brasil é atualmente o único país da América Latina considerado seguro para viajar, de acordo com a Berkshire Hathaway Travel Protection, estando em 15ª no ranking mundial, porque no país não há terrorismo e visa um turismo inclusivo, recebendo bem todos os viajantes, além de reunir belezas naturais, regiões históricas, boa gastronomia, etc.

Jayme também chama a atenção para o fato de que o Brasil está ocupando a presidência do G20 neste ano, que reúne as principais economias do planeta. As reuniões estão acontecendo em 13 diferentes cidades-sede do país (3 Sudeste, 5 Nordeste, 2 Sul, 12 Norte e 1 Centro-Oeste). “A ideia é que as comitivas de cada país ajudem a movimentar a indústria turística, além de chamar a atenção mundial para as atrações brasileiras”, afirma.

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Hoje, uma das questões principais é o valor individual atribuído a cada produto ou serviço, de forma que a aquisição se torne uma experiência marcante e que fidelize o consumidor, além de valorizar a marca, e para tanto, profissionais de marketing e analistas mercadológicos passaram a ser aliados do mundo corporativo.

Se, por um lado, há momentos na vida do consumidor que refletem evidências claras do valor atribuído a um serviço em outros, as sutilezas na experiência de aquisição dependem de uma capilarizarão, de um detalhamento.

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No turismo o efeito é o mesmo. O valor projetado e, muitas vezes, a expectativa criada, aumentam o valor final e podem superar o valor financeiro pago. Há, portanto, uma difícil tarefa de identificação dos consumidores target.

Ao optar pela análise algorítmica do processo de compra, a empresa deve observar quem montou o modelo e o que se pretende alcançar. Busca-se um aumento da margem de lucro, uma ampliação da sua presença no mercado, uma mudança da percepção da sua marca, uma melhoria no relacionamento, do processo de compra ou a superação de algum fato crítico?

Como exemplo, uma grande operadora de turismo, tem investido em tecnologia, especificamente em inteligência artificial, objetivando personalizar o atendimento aos seus clientes. 

A análise preditiva da inteligência artificial tem como principal objetivo personalizar o atendimento, através dos vários canais de comunicação, seja o aplicativo, loja, site ou WhatsApp. O aplicativo busca ainda indicar pacotes específicos para aquele consumidor e auxiliar os turistas com a indicação de lugares para passeio. Ou seja, empresas data driven tem os dados e sua análise como fortes aliados de seu negócio.

Já na esfera jurídica, o aumento das carteiras de clientes, tendenciam o aumento do número de processos judiciais e reclamações nos órgãos de proteção ao consumidor, como PROCON e SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, as quais precisam ser controladas e geridas não mais pelos métodos tradicionais, por assim dizer.

Os fluxos de trabalho e a gestão judicial passaram a ser uma necessidade primária, sendo novamente os dados um importante aliado e ativo empresarial, os quais auxiliam na tomada de decisões. A gestão do passado dos departamentos jurídicos perde espaço para informações ágeis e on-line dispostas em dashboards e outras ferramentas ofertadas no mercado, as quais escritórios de advocacia empresariais necessariamente precisam dominar.

Esta gestão não busca apenas a redução de passivo judicial, mas também proteger a marca e a reputação das empresas. Por conta disso, soluções alternativas de resolução e conflito acabam por ser importantes alternativas para uma gestão judicial eficiente.

De uma avaliação crua de desempenho, é possível sempre extrair elementos humanos e quantificá-los, ainda que inicialmente os seus pesos na tomada de decisão sejam desconhecidos e não especificados.

E esta gestão eficiente passa pelo necessário investimento em tecnologia!

Uma indenização pode ser negociada inclusive, de maneira que a percepção do acordo seja maior do que o valor financeiro pago. Insta destacar, que não afirmamos que essa negociação deva ser feita apenas na fase processual, mas sim antes deste, pois estas fazem parte da gestão atual de conflitos, sejam processuais ou administrativos. Outros meios de pagamento podem ter um valor agregado maior dentro de uma relação de alternativas.

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Para cada estratégia será necessário entender quais dados da cadeia de consumo serão mais relevantes e se novas combinações de dados serão necessárias. Isso porque, grandes volumes de dados geram pontos cegos, mas dos quais podemos extrair insights. 

O próprio Judiciário desconhece as nuances e tendências das decisões individuais dos magistrados, mesmo que a abundância de decisões lhes conceda potencial conhecimento.

Em 2021, os processos eletrônicos representaram 80,8% das ações em tramitação e 44, de 90 órgãos, aderiram ao Juízo 100% Digital, o que facilita a compilação de informações para análise preditiva do Judiciário.

Caberá à advocacia, a compreensão dessa nova forma de consumo. A habilidade para superar estes desafios só pode ser encontrada em quem sobrevoa as fronteiras da tecnologia e do Direito, permitindo o histórico de decisões judiciais tornadas públicas em um verdadeiro ativo de negócio, a partir da carteira que a empresa possui e do ambiente judicial dos concorrentes. 

*Jayme Barbosa Lima Netto, Raquel Fontes Nascimento e Thiago Marcilio são, respectivamente, sócio, sócia e advogado da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA).

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Neste mês, uma crise se instalou com a suspensão repentina de pacotes de viagem promocionais, pela 123milhas, o que colocou o modelo de negócio da empresa na mira do Ministério do Turismo. A atuação é semelhante à do Hurb, antigo Hotel Urbano, que também cancelou pacotes de clientes no começo do ano.

Depois de praticamente “desligar” na pandemia, o setor de turismo vem apresentando sinais de recuperação. No primeiro semestre deste ano, teve crescimento de quase 15% em relação ao mesmo período de 2022 e faturou R$ 112,4 bilhões – o melhor desempenho desde 2015, de acordo com a FecomercioSP, que congrega sindicatos de empresários do comércio de bens, serviços e turismo no Estado.

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“Com o aumento de consumo cresce a judicialização e as fiscalizações. Existe uma necessidade forte de atuação preventiva e de governança para evitar processos”, afirma o advogado Jayme Barbosa Lima Netto, coordenador da nova área com foco nos setores do turismo e do entretenimento do escritório Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA). São, ao todo, 200 advogados, especializados nas áreas cível, de relações de consumo, trabalhista, tributário e de recuperação de crédito.

Segundo pesquisa da Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa), publicado neste mês de agosto, 64% das empresas já ultrapassaram nos primeiros seis meses do ano a marca dos 100% de receita do mesmo período de 2022. O resultado é puxado, principalmente, pelas viagens internacionais. Lisboa e Orlando são os destinos mais procurados.

O Mattos Filho, uma das maiores bancas do país, tem um grupo de advogados focado em turismo e hotelaria. O escritório tem observado, desde 2018, crescimento dos serviços jurídicos nessas áreas. Mas no primeiro semestre do ano, o volume de trabalho aumentou 60% e as receitas ordinárias 65%, em comparação com igual período do ano passado.

‟Esse mercado apresenta grande potencial de crescimento”

— Mauricio Fittipaldi

O resultado é composto, segundo os sócios Rossana Duarte e Adriano Moura, por um mix de agendas positiva e negativa. Isso quer dizer que os advogados têm lidado com o rescaldo da crise gerada pela pandemia, enquanto, em paralelo, começam a atuar em projetos de investimento na esteira do movimento de retomada.

Moura cita como exemplo de rescaldo o litígio sobre a redução do benefício do Programa Emergencial de Retomada do Setor de Eventos (Perse), que reduziu a zero o Imposto de Renda (IRPJ), CSLL, PIS e Cofins por cinco anos. A discussão atual é se uma lei editada pelo governo poderia reduzir o escopo do incentivo fiscal.

“Os tribunais estão divididos. O principal problema hoje é a imprevisibilidade em um momento de retomada. O empresário não sabe se terá fôlego para expandir e investir”, afirma Moura, sócio da área tributária.

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Rossana, sócia da área de negócios imobiliários, aponta que parte do trabalho do escritório tem sido em empreendimentos de hotéis de luxo no Nordeste. Nos grandes centros, como Rio e São Paulo, acrescenta, não há lançamentos de hotéis, apenas movimentos de trocas de bandeira. “Não dá para dizer ainda que é uma resposta otimista”, diz.

Ellen Gonçalves, CEO do PG Advogados, conta que o escritório tem investido para atuar em várias frentes para o setor. Análise de dados por inteligência artificial, jurimetria, avaliação de reincidência de reclamações são algumas delas com foco em evitar litígio, corrigir rotas e melhorar o negócio.

Relações institucionais com os órgãos de proteção ao consumidor, além de uma consultoria prévia com as equipes de marketing das empresas são outras medidas adotadas pela banca.

“A maior parte dos problemas nasce por falta de clareza na oferta, na informação prestada ao consumidor”, afirma Ellen, vice-presidente da Comissão de Direito do Consumidor da seccional paulista da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-SP).

Advogados concordam que o desafio atual mais complexo no setor de turismo é a gestão dos agentes que compõem toda a cadeia econômica. Isso porque é preciso monitoramento de como os stakeholders (colaboradores, fornecedores) estão atuando.

“Os modelos de negócios e as imagens dos diversos agentes estão atrelados”, diz Ellen. “O cliente pode ter sido bem atendido na aquisição do pacote, mas ter problemas ao fazer o check-in. Para o consumidor é uma coisa só, é uma única experiência.”

A retomada de shows, eventos e espetáculos também tem movimentado as bancas de advocacia no pós-pandemia. A OAB-SP, inclusive, tem mirado os refletores para o setor de entretenimento. Tem chamado a atenção dos profissionais – especialmente aqueles em início de carreira – para a oportunidade de prestação de serviços jurídicos na área.

O banner de um evento realizado pela entidade no início de junho, anunciava: “R$ 150 bilhões em negócios esperam por uma advocacia especializada”. O evento reuniu 700 pessoas e lotou o auditório da sede da Rua Maria Paula, na capital paulista.

O montante bilionário consta na Pesquisa Global de Entretenimento e Mídia (E&M) 2022-2026, feita pela consultoria PwC, que conclui: “O que fica claro com base nos dados e nas previsões é que o vasto complexo de E&M está crescendo mais rapidamente do que a economia global como um todo”.

“Muitas vezes é difícil se colocar em áreas tradicionais do direito. Esse mercado apresenta grande potencial de crescimento e de absorver o contingente”, afirma Mauricio Fittipaldi, presidente da Comissão de Mídia, Entretenimento e Cultura da OAB-SP. “Os escritórios advocacia estão começando a enxergar potencial desse mercado”, acrescenta.

Fittipaldi esclarece que a área de entretenimento vai muito além de eventos presenciais. Especialmente a partir de uma mudança de comportamento do consumidor na pandemia, tem envolvido áreas promissoras de streaming, games, produção de conteúdo, além de regulação da atividade de influenciadores digitais.

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Para realizar uma viagem é necessário pensar nas bagagens, roteiro, valores, vestuário e, principalmente, nos imprevistos, resguardando os bens mais preciosos como saúde. Para este último a contratação de um seguro viagem resguarda a assistência médica emergencial, custos com internação, inclusive, em países onde o sistema de saúde não é prestado, como nos EUA.

O seguro viagem garante ao segurado indenização na ocorrência de sinistros cujos riscos estejam cobertos durante o período de viagem, cuja cobertura inicia-se no embarque, permanência e retorno.

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A contratação de seguro viagem ofertadas obrigatoriamente, conforme Resolução 315/ 2014 do Conselho Nacional de Seguros Privados, são: despesas médicas, hospitalares e/ou odontológicas em viagem nacional e internacional, traslado de corpo, regresso sanitário, traslado médico, morte em viagem, morte acidental em viagem e invalidez permanente total ou parcial por acidente em viagem – sendo algumas dela de contratação obrigatórias para viagens internacionais.

A partir do momento que uma pessoa viaja, acidentes ou infortúnios podem ocorrer, havendo a necessidade de intervenção médica de emergência, por exemplo, em um pronto atendimento.

No entanto, o que muitos segurados ignoram é que diversos países detêm seu próprio sistema de saúde e, por óbvio, suas próprias regras. No caso dos EUA, onde o sistema de saúde é totalmente privado, uma consulta prévia para avaliação e pedidos de exames não sai por menos de US$ 400, ou seja, o equivalente hoje a R$ 2.021,44.

Esta é uma das razões pelas quais alguns países exigem o seguro viagem de forma obrigatória. Isso porque, caso não haja esta exigência, os custos médicos não seriam pagos pelos viajantes estrangeiros, ocasionando prejuízos às redes hospitalares e, consequentemente, onerariam os segurados locais.

E pensando em sua própria população segurada, bem como na responsabilidade com os turistas durante a estadia no país, que o rol de países que exigem a contratação de seguro-viagem obrigatório aumentou.

O seguro viagem obrigatório aos viajantes dos países signatários do Tratado de Schengen, assinado em 1985, facilitou o trânsito de estrangeiros e burocracias regulamentares entre fronteiras.

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Ademais, não apenas os países signatários do tratado exigem a contratação do seguro, como alguns Europeus, sendo exigência inclusive de Cuba, Argentina, Chile, Uruguai e Cabo Verde.

Sucede que o seguro viagem, como qualquer outra modalidade de seguro, contempla um rol de coberturas e também dos riscos não cobertos. A Superintendência de Seguros Privados define que esses riscos excluídos “são eventos danosos, elencados no contrato, mas não contemplados pelo seguro, ou seja, em caso de ocorrência, causando danos aos segurados (ou a sua responsabilização, pelos mesmos, no Seguro de Responsabilidade Civil), não haveria indenização ao segurado”.

A relação entre Segurado e Seguradora é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e sobre ela todos os players envolvidos no fornecimento e na prestação de serviços respondem solidariamente na ocorrência de prejuízos, contudo, essa responsabilidade não é absoluta e sim limitada na ocorrência de determinados fatos, chamados de excludentes.

Um exemplo de excludente é a constatação de doenças preexistentes, as quais quebram o liame de responsabilidade da seguradora e a eximem do pagamento de indenizações ou custeio de tratamentos integrais, seja em solo brasileiro ou durante a viagem. Para fazer valer essa regra, nos termos da Súmula 609 do Superior Tribunal de Justiça, a seguradora deve exigir exames médicos previamente a contratação.

Na esteira da boa-fé contratual, caso a informação sobre doenças preexistentes seja sonegada ou alterada no momento da contratação, havendo a correta solicitação pela seguradora, afasta-se o dever de cobertura e não configura ato ilícito passível de indenização.

Nesse sentido, estende-se o entendimento sumular à omissão na contratação do seguro em caso de doença preexistente, no caso de sinistro morte ocorrido durante viagem, não sendo cabível a indenização.

Outro tema importante são as limitações das coberturas contratadas, pois o seguro-viagem compreende obrigatoriamente despesas médico-hospitalares limitadas ao tratamento de urgência ou emergências que o segurado venha a se encontrar, perdurando até a estabilidade para continuidade da viagem ou retorno à sua origem.

Desta forma, a continuidade do tratamento quando do retorno ao local de residência, salvo disposição contratual expressa em contrário, não pode ser interpretada como responsabilidade da Seguradora, inexistindo ilegalidade ou abusividade em cláusula contratual limitadora.

RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DE COBRANÇA. SEGURO VIAGEM. AUTORA QUE SOFREU UMA QUEDA NO METRÔ DE PARIS, UM DIA ANTES DO RETORNO AO BRASIL, TENDO FRATURADO O PUNHO ESQUERDO. ATENDIMENTO MÉDICO DEVIDAMENTE REALIZADO NO EXTERIOR CUSTEADO PELA SEGURADORA RECORRIDA.

ALTA MÉDICA REALIZADA ALGUMAS HORAS ANTES DO VOO DE RETORNO. CIÊNCIA DA VIAGEM PELO MÉDICO LOCAL, QUE, APÓS A REALIZAÇÃO DE EXAMES CLÍNICOS E DE RADIOGRAFIA, IMOBILIZOU O BRAÇO DA SEGURADA E RECOMENDOU CONSULTA COM CIRURGIÃO NO PAÍS DE RESIDÊNCIA. CONTINUIDADE DO TRATAMENTO MÉDICO REALIZADO NO BRASIL. EXCLUSÃO DE COBERTURA. CLÁUSULA CONTRATUAL EXPRESSA. AUSÊNCIA DE ABUSIVIDADE. MANUTENÇÃO DO ACÓRDÃO RECORRIDO. RECURSO DESPROVIDO.

As relações comerciais de consumo estabelecidas e que permitem o desenvolvimento da atividade empresarial, seja na área de seguros, seja no turismo, respeita os limites impostos pela boa-fé objetiva, norteados pelos princípios da transparência e livre contratação.

O risco assumido pelas seguradoras é calculado atuarialmente e assim, como atividade com fins lucrativos, impinge limites de cobertura contratualmente previstos e que se respeitados as resoluções do Conselho Nacional de Seguros Privados não desrespeitam normas protetivas de direito do consumidor.

Texto por:

Jayme Barbosa Lima Netto – Mestrando em Direito dos Negócios pela FGV, MBA em Gestão Empresarial pela FGV, advogado e sócio da Lee, Brock,Camargo Advogados.

Marilia Poggio Nunes Ribeiro, advogada, sócia da LBCA, atuante no contencioso cível e consumidor. Formada pela Universidade Paulista, MBA em Gestão Empresarial e Business Law pela FGV, em andamento.

Marina Spagnolo Iliadis é advogada, sócia da Lee Brock Camargo Advogados, atuante no contencioso cível e consumidor. É especialista em Contratos pela PUC-SP e possui curso de extensão em Processo Civil pela FGV.

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• Restrições ao benefício fiscal do perse para a indústria turística

O setor turístico é responsável pela oferta de uma gama infindável de novos produtos e serviços, sejam eles de hotelaria, transporte aéreo e terrestre, shows, peças teatrais, alimentação, dentre outros. E juntamente a estas ofertas há a preocupação com a proteção do consumidor turista e com as novas formas de consumo diante da transformação das demandas, seja por características do público contratante, seja pela entrada das novas gerações no mercado ou até mesmo por aspectos socioeconômicos.

Atualmente a proteção das relações de consumo transcende os limites legais dispostos no Código de Defesa do Consumidor, vindo à tona novas figuras como a proteção de dados pessoais, dever de sustentabilidade ESG – “Environmental, Social and Governance”, além da boa gestão das relações de trabalho, comerciais e responsabilidade fiscal.

Os desafios são enormes. A retomada do setor pós pandemia vem desafiando os maiores players do mercado, como companhias aéreas, operadoras de turismo, redes hoteleiras a ofertarem serviços que além do preço agreguem “valor”. A experiência do consumo passou a ser o target das empresas na elaboração da oferta. E estas viagens por vezes unem compromissos profissionais a momentos de lazer, o que aumenta ainda mais o desafio e a exigência dos consumidores.

Ademais, a expectativa por boas experiências não passa apenas por aspectos financeiros e operacionais, demandando uma governança jurídica robusta, que conta com aparatos tecnológicos e inovadores, além de uma assessoria jurídica multidisciplinar, permitindo que o consumidor final saiba exatamente o que está contratando através de uma linguagem simplificada e facilitada, as quais podem valer-se de técnicas de legal design e visual law.

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Um dos maiores desafios das empresas prestadoras de serviços é conter a judicialização excessiva, praticada por empresas e aplicativos abutres que praticam a advocacia predatória e apenas trazem malefícios aos setores.

Para combater essa avalanche de processos, as quais poderiam ser solucionadas através de métodos e soluções alternativas de resolução de conflito, serviços de mapeamento e monitoramento através de IA – Inteligência Artificial, além de providências junto a órgãos institucionais e atuação contenciosa passaram a ser necessidades imperiosas.

Diante de incontáveis desafios, a reinvenção de serviços e uma correta governança jurídica são imprescindíveis.

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1. Quem decide quando o empregado pode tirar suas férias?

É muito comum nas empresas que os empregados solicitem que as férias no período de sua preferência.
A regra da legislação, contudo, é diferente.

Segundo o artigo 134 da CLT caberá às empresas organizarem as férias dos funcionários e podem se negar a conceder as férias em um período em que haja pico de trabalho ou se decidirem conceder férias coletivas em determinado período.

O ideal é que haja um entendimento e negociação entre as duas partes. Uma medida prática é que a empresa circular comunicado para que todos os empregados indiquem em que períodos desejam gozar suas férias, analisando a viabilidade e provisionando o caixa para essa finalidade.

A comunicação é o melhor caminho.

2.As férias podem ser divididas em mais de um período? Quem escolhe se a divisão será feita?

As férias podem ser concedidas de uma única vez ou fracionar em até três períodos.

Para que ocorra o fracionamento, o empregado precisa concordar expressamente.

Havendo o fracionamento, é importante observar a regra de que ao menos um período seja de no mínimo 14 dias corridos e os demais não sejam inferiores a 5 dias corridos.

Há duas exceções: menores de 18 anos em maiores de 50 anos devem tirar férias de 30 dias corridos.

Vale observar que nem sempre o empregado terá direito a 30 dias de férias. Se o empregado tiver faltado durante o período aquisitivo, o período de férias será menor, podendo chegar a apenas 12 dias caso o empregado tenha entre 24 e 32 faltas.

Não é permitido pela lei que o início das férias anteceda um feriado ou dia de repouso semanal remunerado, a contagem será sempre a partir de um dia útil. Antes da reforma trabalhista, a CLT somente permitia o parcelamento das férias em duas vezes.

3. Como as férias se processam burocraticamente?

O colaborador deve receber o aviso de férias, especificando o período em que ficará de descanso, com um mês de antecedência, sendo que essa informação deve ser registrada em sua Carteira de Trabalho e Previdência Social.

A lei determina que o trabalhador receba 1/3 a maior do valor do salário nas férias. O pagamento das férias e do acréscimo de 1/3 deve ser pago em até 2 dias do início do respectivo período.

Sobre o início das férias, é proibido que as férias comecem em vésperas de feriados ou em dia de repouso semanal remunerado, a contagem será sempre a partir de um dia útil.

4. As horas extras entram no cálculo das férias?

Sim. As horas extras, adicionais noturno, de insalubridade e de periculosidade devem ser considerados na base de remuneração para cálculo das férias.

5. O empregado pode “vender” parte das férias?

Sim, até 10 dias (1/3) de seu período de férias, é o chamado abono de férias. O empregado deve manifestar essa intenção 15 dias antes do dia do vencimento das férias e dessa forma receberá o valor proporcional aos dias em que deixou de usufruir em suas férias.

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1. No caso de cancelamentos ou adiamentos dos contratos de hospedagem/eventos, durante a pandemia, o crédito oferecido pela agência e companhias de viagem deverá ser utilizado no estabelecimento originalmente contratado?

Sim. O inciso II, e inciso I, do §5o, do art. 2o da Lei 14.046/2020 determina que o crédito/serviço será disponibilizado pelas respectivas empresas, vinculado à contratação original.

2. Após o cancelamento ou adiamento do contrato de hospedagem/evento, o consumidor poderá pagar valor acional para remarcação?

Não. Deverá ser assegurada a remarcação do serviço, reserva ou evento sem custo adicional, taxa ou multa ao consumidor, em qualquer data a partir de 1º de janeiro de 2020, e estender-se-ão pelo prazo de 120 dias, contado da comunicação ou cancelamento dos serviço ou 30 dias antes da realização do evento, o que ocorrer antes nos termos do comando do artigo 2º, § 1º,da Lei 14.046/2020.

3. O consumidor que sofreu com cancelamento ou adiamento dos contratos de natureza consumerista (hospedagem/evento), em decorrência da crise/pandemia, terá direito à restituição de valor?

Não. Será oferecido crédito (para utilização futura na empresa originalmente contratada, até dezembro de 2022) ou remarcação. No entanto, o consumidor só terá direito ao crédito ou remarcação, se existir essa solicitação no prazo e 120 (cento e vinte) dias, contados da comunicação do adiamento ou do cancelamento dos serviços. Superado esse prazo, o fornecedor fica desobrigado de qualquer forma de ressarcimento, conforme entendimento do § 3º do artigo 2º da Lei14.046/2020.

4. Cancelamentos ou adiamentos dos contratos de natureza consumerista (hospedagem/eventos), em decorrência da crise/pandemia geram dano moral?

Nos termos do artigo 5º da Lei 14.046/2020, cancelamentos ou adiamentos em razão da pandemia da Covid-19 caracterizam hipótese de caso fortuito ou de força maior, portanto, não é cabível reparação por danos morais.

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