O texto aprovado seguirá para sanção presidencial e as obrigações estabelecidas pela LGPD passarão a vigorar a partir de agosto de 2020.

Além da criação da ANPD, foram alterados dispositivos importantes relacionados à área da saúde.

A versão inicial da LGPD vedava, a não ser mediante autorização do titular, a comunicação ou o uso compartilhado de dados pessoais sensíveis de saúde (como prontuários), com objetivo de obter vantagem econômica. A partir de agora, será possível a comunicação ou o uso compartilhado desses dados (art. 11, § 4º), desde que o titular consinta ou para a prestação de serviços de saúde, de assistência farmacêutica e de assistência à saúde (como os reembolsos).

Uma das principais críticas à LGPD é que ela poderá atrasar os programas de inteligência artificial (IA) que, dentre outras soluções, poderiam diagnosticar o câncer e rastrear distúrbios genéticos.

Na medida em que o art. 11, § 3º da LGPD prevê que a comunicação ou o uso compartilhado de dados pessoais sensíveis entre controladores (como prontuários) poderá ser objeto de vedação ou de regulamentação por parte da autoridade nacional, estabeleceu-se uma zona nebulosa no caminho da inovação na área da saúde.

A AI, para funcionar adequadamente, exige o processamento de uma quantidade enorme de dados.

A partir do progressivo sucesso do reconhecimento de imagens, a IA poderia ajudar os patologistas a identificar rapidamente situações de risco, potencializando o resultado das lâminas ou até indicando possíveis células cancerígenas.

Da mesma maneira, a IA poderia ampliar a eficiência dos exames radiológicos e melhorar a precisão dos diagnósticos.

Muitas são as razões de ordem técnica que contribuem para atraso nas pesquisas. É sempre difícil reunir grandes conjuntos de dados (big data) de saúde que representem uma certa população.

Em primeiro lugar, os dados estão pulverizados em uma infinidade de consultórios, laboratórios e hospitais, que por sua vez usam diferentes sistemas de registros.

Em segundo lugar, é difícil obter informações desses sistemas, pois normalmente os prestadores, em qualquer ramo profissional, não pretendem facilitar a migração dos dados.

Em terceiro lugar, há agora a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Um dos principais efeitos da lei é tornar bem mais difícil que médicos e hospitais compartilhem dados com pesquisadores que podem promover a inovação, como as startups (ou healthtechs).

A lei impõe uma série de restrições e procedimentos, que marca toda a cadeia de uso de dados, ameaçando eventuais incidentes com pesadas multas e interdições.

Os modelos algorítmicos de IA não produzem resultados adequados quando o treinamento é realizado em amostra de dados não representativa. Por essa razão,  a tecnologia de reconhecimento facial hoje é muito mais eficaz em homens brancos do que em mulheres negras.[1] Assim, se as startups de saúde utilizarem exclusivamente o banco de dados de um hospital de elite de São Paulo, por exemplo, capaz de implantar todos os cuidados e procedimentos previstos na lei de proteção de dados, corre-se o risco de reproduzir esse preconceito na medicina, marginalizando ainda mais as comunidades pobres de outras regiões.

Para que a sociedade colha os benefícios da AI e das inovações científicas na área da saúde, é necessário repensar e simplificar o compartilhamento de dados, inclusive, com a perspectiva de ganhos financeiros para os investidores.

A primeira medida é a edição de salvaguardas para a pesquisa na área da saúde pela Autoridade Nacional, reconhecendo o “legítimo interesse” para o setor (art. 10) e regulando as hipóteses de tratamento sem o consentimento prévio.

A segunda medida é o acompanhamento das pesquisas e da própria concepção do negócio em conjunto com especialistas na LGPD, evitando-se prejuízos e interrupções.

Considerando a imensa gama de dados pessoais que são entregues diariamente por milhões de brasileiros em redes sociais sem grandes contrapartidas, o compartilhamento de dados na área da saúde parece trazer algo em troca: o potencial para uma vida mais longa e saudável.

[1] https://www.nytimes.com/2018/02/09/technology/facial-recognition-race-artificial-intelligence.html.

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O tema será debatido nesta sexta-feira, a partir das 9h, no auditório Ruy Barbosa Nogueira do prédio histórico da Faculdade de Direito da USP durante o “II Seminário sobre os Efeitos da LGPD e do Regulamento Europeu sobre Proteção de Dados (GDPR) na Pesquisa Clínica no Brasil. Dentre os palestrantes estão os advogados Solano de Camargo e Analluza Bolivar Dallari e o coordenador do Conselho Nacional de Saúde (Conep/CNS), José Alves de Almeida Venancio. O evento é aberto ao público.

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O Poder Judiciário brasileiro, por meio do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), promove campanhas de conscientização, eventos e diversas iniciativas sobre os métodos adequados de solução de conflitos, como a conciliação, a mediação e a arbitragem. Inclusive, integram as metas do CNJ ampliar a utilização destes métodos nos mais diversos tipos de processos.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que é vinculada ao Ministério da Justiça, tem incentivado a utilização da plataforma Consumidor.Gov como canal efetivo para que consumidores apresentem as suas reclamações e negociem diretamente com as empresas de forma a evitar a judicialização. Somente em janeiro de 2019, esta plataforma realizou mais de 60.000 atendimentos.

O risco de uma nova explosão da judicialização é enorme e com consequência para toda a sociedade.

A iniciativa privada, desde 2015, também contribui para a desjudicialização por meio de plataformas de acordo que conectam as partes e buscam uma composição sem a utilização da estrutura pública. As chamadas lawtechs com atuação especializada em ODR’s – Online Dispute Resolution – são as iniciativas que conectam a inovação, a tecnologia e a busca pela desjudicialização.

Outro ponto de contato entre o segmento jurídico e a inovação pertence às civic techs, novas empresas que apresentam soluções tecnológicas para ampliar a participação e engajamento dos cidadãos junto à esfera pública. Existem ideias incríveis com potencial de impactar milhares de brasileiros, como aplicativos que conectam o cidadão aos políticos e gestores públicos.

Acontece que existem iniciativas privadas através das civic techs que têm fomentado o litígio sob o manto do empreendedorismo cívico. São aplicativos e sites que, supostamente fundamentados no engajamento social do cidadão, prometem indenizações para consumidores como base na insatisfação decorrente da prestação do serviço.

Em alguns casos, tais empresas compram o direito do consumidor, isto é, adiantam o pagamento de eventual indenização antes da negociação ou de eventual processo judicial. Nota-se que o objetivo não é a solução do conflito ou o reestabelecimento do diálogo entre as partes, mas sim única e exclusivamente a indenização em dinheiro.

Nos dias atuais, com o avanço das tecnologias como inteligência artificial e big data, é possível identificar a localização, preferências e os hábitos dos consumidores. Por exemplo: ao frequentar um restaurante, o consumidor pode dar sua opinião positiva ou negativa, mas pela iniciativa de uma civic tech o consumidor visualizará na time line da sua rede social uma campanha específica dizendo o seguinte: “não gostou do jantar, o prato demorou muito, nós resolvemos pra você, receba R$ 500,00 imediatamente”.

Nos Estados Unidos é comum encontrar publicidade de advogados que prometem indenizações em dinheiro e o financiamento de processos judiciais quando se trata de acidentes, mas não para questões consumeristas do dia a dia. O criativo empreendedor brasileiro adaptou a ideia para um sistema de defesa do consumidor que tem em andamento 25 milhões de processos com um custo que pode chegar a R$ 2 mil por ação.

O risco de uma nova explosão da judicialização é enorme e com consequência para toda a sociedade, sem exceção. Todos os segmentos que ofertam produtos e serviços para consumidores podem ser objeto deste tipo de iniciativa. E, considerando a quantidade de brasileiros com acesso às redes sociais, todas as iniciativas a favor da desjudicialização podem sofrer um duro golpe.

Como as propostas de indenização são apresentadas por empresas, a OAB tem atuado no sentido de impedir este tipo serviço, seja porque tal prática caracteriza captação de clientes, seja porque o ajuizamento de eventual ação judicial não ocorrerá através de um escritório de advocacia.

Inovar é preciso. Desjudicializar é fundamental. O empreendedorismo cívico através das civic techs merece ser amplamente divulgado e valorizado, mas não pode ter sua imagem associada à judicialização e à indústria de indenizações.

Ricardo Freitas Silveira é advogado, sócio da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA), mestrando em direito e pós-graduado em empreendedorismo e inovação.

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Foi contratado há poucos dias por um escritório de advocacia de São Paulo. A vaga era específica para pessoas que mudaram de sexo. E, pela primeira vez, não precisou dizer, no meio da entrevista, que nasceu Alexandra, mas ainda jovem iniciou um processo de transição, com medicamentos e cirurgias, para se reconhecer, no espelho, como Alexandre. Uma oportunidade para ele e para o escritório que o contratou.

Grandes empresas têm levado em conta, no momento de fechar com uma assessoria jurídica, o perfil do local. As companhias avaliam, por exemplo, a quantidade de mulheres no escritório, o cargo que ocupam e se há funcionários negros e homossexuais.

Esse movimento começou com as multinacionais. De fora para dentro. No ano passado, por exemplo, o Facebook fez um anúncio público nos Estados Unidos de que só contrataria escritórios de advocacia que tivessem ao menos 30% das vagas preenchidas por “minorias”. Empresas como Metlife e Walmart informaram que seguiriam por esse mesmo caminho.

“E isso é algo que já está acontecendo no Brasil. Alguns clientes fazem quase que uma sabatina específica sobre essas questões. Temos que informar já no formulário de proposta”, diz o sócio de uma das maiores bancas do país, que prefere não se identificar.

Alexandre Moss foi contratado pelo Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA). Preencheu uma das cinco vagas oferecidas pelo escritório especificamente para pessoas que mudaram de sexo. A banca disponibilizou ainda outras cinco, voltadas para área administrativa, a refugiados – que serão contratados por meio de grupos da igreja católica que acolhem os recém-chegados ao país.

Solano de Camargo, sócio sênior da LBCA, diz que essas vagas foram criadas a partir da implantação do que ele chama de comitê da diversidade. A ideia surgiu a partir de uma tradicional reunião de balanço, no começo do ano, entre os sócios da banca. Foi nessa ocasião que a área de recursos humanos levantou o assunto.

O escritório, recorda o advogado, apesar de nunca ter feito restrição ao perfil do contratado, não tinha esses funcionários. “A advocacia ainda é vista como um ramo de negócio tradicional e talvez, por esse motivo, as pessoas nem se candidatem às vagas”, diz Camargo. “Percebemos, então, que não basta ter um processo de seleção amplo. Para tê-los no escritório nós precisamos ir atrás”, complementa.

Alexandre soube da vaga por um grupo de transsexuais no Facebook. Ele afirma que enviou o currículo e dois dias depois ligaram para a entrevista. “Isso nunca tinha acontecido. Das outras vezes eu via no rosto das pessoas, durante o processo de seleção, que não seria contratado, bastava falar que era transsexual”, afirma. “Certa vez um sujeito chegou a ficar com o rosto vermelho. As pessoas não esperam por isso. Não estão preparadas para isso no mercado de trabalho”, diz.

Mesmo a questão de gênero, homem e mulher, ainda precisa ser superada, avalia o professor e advogado Ruy Copolla, sócio FCTK Advogados. Por ter muito contato com estudantes e recém-formados em direito, ele recebe currículo praticamente todos os dias, seja para a atuação no seu próprio escritório ou para encaminhar a outro que tenha vaga em aberto.

“O que chama muita atenção é que quando são enviados por mulheres muitas vezes vêm destacado o fato de serem solteiras ou não terem filhos”, diz. Para ele, isso mostra o quanto o mercado ainda é preconceituoso. “Estado civil e maternidade não deveriam ser qualificação profissional. Eu como pai e marido tenho as mesmas responsabilidades que a minha esposa. Qual é a lógica, então, em ter restrições às mulheres?”

Os escritórios, aos poucos, vão se transformando. As grandes bancas do país, ao menos, têm criado comitês e grupos de discussão sobre o assunto.

No Mattos Filho, por exemplo, escritório com mais de 500 advogados, existem ao menos três grupos: um dedicado às mulheres, outro aos negros e um específico ao tema LGBTI, a sigla para lésbicas, gays, bissexuais, travestis, transsexuais e pessoas intersexuais (antes chamadas de hermafroditas).

José Eduardo Carneiro Queiroz e Roberto Quiroga, sócios do escritório, explicam que são iniciativas com o propósito de incluir e agregar as pessoas. Os debates, eles dizem, também despertam para ações institucionais. Foi a partir do grupo #mfriendly, voltado ao tema LGBTI, por exemplo, que se concretizaram iniciativas da banca de apoio a campanhas externas, como o Livres e Iguais, um trabalho de inclusão da ONU, e a atuação pro bono para situações, por exemplo, de mudança do nome civil.

“O que vai nos levar para frente, como escritório de advocacia, é ter gente boa trabalhando aqui e essas pessoas estão espalhadas por todos esses nichos. Temos, então, que nos preocupar em não perder talentos”, diz Queiroz. “E, além disso, quem não está fazendo, está perdendo algo que pode ser estratégico para o seu negócio. Esse é um tema que cada vez mais tem a atenção dos clientes.”

O escritório Trench Rossi e Watanabe, que desde 2012 tem um comitê de diversidade e desenvolve ações semelhantes as do Mattos Filho, teve retorno do mercado, há pouco tempo, sobre essa questão. “Participamos da cotação de uma grande empresa e uma das perguntas que nos fizeram tratava sobre a diversidade de gênero. Depois de contratado soubemos pelo cliente que esse foi um diferencial. No sistema de pontuação interna deles, disseram, nós ganhamos muito”, diz Francisco Todorovi, que integra o comitê de administração da banca.

No Trench as mulheres são maioria. Tanto em número de advogados como em quantidade de sócios – 55% dos líderes são mulheres e 44% homens. Há um cuidado na banca, segundo conta a responsável pelo comitê de diversidade e inclusão, a advogada Anna Mello, em atender as necessidades das funcionárias. No retorno da licença-maternidade, por exemplo, as mulheres podem ter um horário mais flexível ou mesmo trabalhar de casa.

“Nós não podemos só receber, nós temos que acolher. Isso é o mínimo que um ambiente de trabalho pode oferecer. É a nossa obrigação básica”, diz Anna. “Temos a diversidade como uma causa social, uma causa interna e como uma causa de negócio”, completa a advogada.

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A transparência é fundamental para as novas relações de consumo. Guarda como princípio a publicidade e o compartilhamento de informações, devendo ter como atributos inerentes o fácil entendimento, a confiabilidade, a acessibilidade dos usuários aos meios de informação e comunicação mercadológica baseada nos dados reais dos produtos e serviços.

O princípio da transparência demonstra o respeito ao princípio de escolhas do consumidor, guardando estreita relação com o art. 31 do CDC, que garante: “a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados”.

Quando a questão é transparência, a observância da lei deve estar em sintonia fina com a cultura da empresa. Como bem observa a Organização para Cooperação e o Desenvolvimento Econômico (OCDE), em sua publicação “Best Practices for Budget Transparency, Organization for Economic Cooperation and Development”, a transparência é considerada elemento chave da boa governança e definida como sendo a divulgação completa de todas as informações relevantes de forma oportuna e sistemática.

Em recente decisão (RESP 1.515.895-MS) sobre um recurso especial acerca da presença de glúten em rótulos de alimentos industrializados, o ministro do Superior Tribunal de Justiça, Humberto Martins, afirmou que “ No direito do consumidor, não é válida a ‘meia informação’ ou a ‘informação incompleta’. Também não é suficiente oferecer a informação, pois é preciso saber transmiti-la, já que mesmo a informação completa e verdadeira pode vir a apresentar deficiência na forma como é exteriorizada ou recebida”.

Alguns avanços contra a “meia informação” vêm sendo construídos. É o caso da proposta da indústria de alimentos e bebidas à Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) para a adoção de um novo padrão para a rotulagem nutricional frontal, contendo informações sobre a quantidade de sódio, açúcares e gordura saturada, com base no uso das cores do trânsito – verde, amarelo e vermelho – de fácil compreensão para todos os públicos.

Diante de um alimento industrializado e embalado, o consumidor pode ficar vulnerável porque não detém, na maioria das vezes, conhecimento técnico sobre as informações que constam do rótulo, permanecendo com muitas dúvidas. Por isso, uma nova proposta para a rotulagem nutricional de alimentos constituiu um passo importante para maior transparência, ampliando a segurança alimentar do consumidor e permitindo escolhas mais criteriosas.

Em termos legais, o primeiro passo foi dado pelo Decreto-lei 986/1969, que proíbe o uso de expressões ou ilustrações nos rótulos que induzissem o consumidor a erro sobre as propriedades de determinado alimento. Outras etapas evolutivas vieram com as resoluções da Anvisa: RDC 360/03, que estabelece o regulamento técnico da rotulagem nutricional, e a RDC 259/02, que determina a obrigatoriedade de declaração de aditivos nos rótulos de alimentos, dentre outras. O debate técnico sobre a atualização da rotulagem nutricional frontal do Brasil continua no âmbito da Anvisa, porque não há consenso no mundo sobre qual é o melhor e mais transparente modelo.

A transparência guarda em si um sentido de vigilância. Assim como a sociedade faz a vigilância dos gestores públicos visando resguardar a aplicação dos recursos e salvaguardar os interesses da população,os consumidores promovem essa mesma ideia de fiscalização sobre produtos disponíveis no mercado, desde que as informações sejam acessíveis, podendo desta forma propiciar um importante feedback para as empresas.

As preocupações expressas pelo CDC quanto ao direito de informação ao consumidor guardam muito da qualidade do conceito de transparência, como o entendemos hoje, e que pode contribuir para novas escolhas dos consumidores. Há uma tendência de harmonização entre o acesso do consumidor às informações claras sobre produtos e serviços com os interesses das empresas comprometidas com a melhoria de seu desempenho, percepção de sua função social e impactos que possam causar sobre o bem-estar da sociedade.

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Os dados fazem parte de um estudo realizado há 15 anos pelo Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação (IBPT), que monitora a edição de normas no país desde a promulgação da Constituição, em 5 de outubro de 1988. Atualmente, são cerca de 769 normas por dia útil.

O acompanhamento mostra que, em 28 anos, o Congresso aprovou 97 emendas constitucionais e criou inúmeros tributos, como a Cofins, Cide, CSLL, PIS-Importação, Cofins-Importação e ISS-Importação. Assim como a majoração de praticamente todos os impostos e contribuições. Além disso, a pesquisa aponta que temas como saúde, educação, trabalho, salário e tributação aparecem em 45% da legislação brasileira e somente 4,13% das regras editadas não sofreram mudanças.

Segundo o coordenador de estudos do IBPT, Gilberto Luiz do Amaral, o levantamento transparece o perfil do legislador brasileiro: é aquele que cria normas, mas não revoga ou compila os textos que tratam dos mesmos temas.

Com a prática, Amaral afirma que criam-se inúmeras leis que fazem referência umas às outras, com palavras e expressões de difícil entendimento e o agravante de muitas vezes abarcar assuntos que não têm qualquer correlação com a própria norma. “As leis não tratam apenas de assuntos para os quais foram criadas, mas são poluídas por contrabandos”, diz.

Ele afirma que também há muitas repetições de legislações. A maioria dos Estados e municípios editam leis para temas que já são previstos em leis federais. “As maiores réplicas estão nas áreas de saúde, educação e segurança.”

Com tantas variedades de leis, decretos, instruções normativas e portarias, por exemplo, uma das consequências é o aumento de litígios pelos quais busca-se um esclarecimento pelo Judiciário da correta interpretação desses atos. Hoje há cem milhões de processos em trâmite no Brasil, conforme o Conselho Nacional de Justiça (CNJ).

O tributarista Yun Ki Lee, sócio do LBCA Advogados, diz que não há dúvidas de que o excesso de normas contribui para o número de processos e uma infinidade de autuações fiscais. “Começa com o próprio fiscal que interpretará todas essas normas”, diz.

O professor e advogado Eduardo Salusse, do Salusse Marangoni Advogados, afirma que, pior do que a quantidade e a velocidade com que o sistema brasileiro é alterado, é a falta de clareza das normas, que vão desde conceitos básicos vagos a imprecisões.

Salusse lembra que há uma norma federal de 1998 (Lei Complementar 95) que estipula a forma como as leis devem ser redigidas. Dentre os preceitos estão a precisão dos termos, a ordem lógica e direta, clareza e o uso de palavras comuns, por exemplo. Mas, segundo ele, o que vemos é que esse manual não é empregado no cotidiano do Legislativo.

O professor lembra, por exemplo, que até hoje existe a discussão do local onde se deve recolher o ISS. A Lei Complementar que rege o tema é de 2004, mas os conflitos na Justiça e tribunais administrativos sobre a questão continuam a existir. E devem piorar, pois a lei do ISS foi alterada este ano.

O advogado tributarista Luiz Rogério Sawaya, do Sawaya & Matsumoto Advogados, afirma que o estudo espelha o quanto a multiplicação dos municípios pós-Constituição e o agigantamento do Estado demandam em termos tributários dos cidadãos e das empresas. “É uma situação surreal”.

Pelo estudo, os municípios são responsáveis pela edição de 3.847.866 normas: 659.629 leis complementares e ordinárias, 730.990 decretos e 2.457.247 normas complementares.

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Para o Judiciário, a Lei da Mediação representa o marco regulatório de uma prática já adotada em muitas instâncias, trazendo a vantagem de impor aos tribunais a criação de espaços destinados à obtenção de um consenso entre as partes. Para as empresas, a nova legislação abre uma enorme oportunidade para a pacificação da relação com seus clientes, levando à redução de custos judiciais, a soluções mais rápidas e, como consequência, à fidelização do consumidor. A pergunta que fica é: as empresas estão preparadas para conversar com seus consumidores?

Na mediação judicial prevista na nova lei, as partes em litígio poderão, por meio dos centros de conciliação, convidar os interessados para a resolução do conflito antes de ingressarem com um processo na Justiça ou, nos casos em que já há processo em andamento, requerer ao juiz a mediação do conflito.

A nova Lei da Mediação abre uma enorme oportunidade para a pacificação da relação com os consumidores

Neste último caso, se aceita a mediação, a tramitação da ação judicial será suspensa por prazo suficiente para a resolução do conflito. De acordo com o artigo 27 da Lei da Mediação, “se a petição inicial preencher os requisitos essenciais e não for o caso de improcedência liminar do pedido, o juiz designará audiência de mediação”.

O instrumento da mediação possibilita a indicação de um intermediário, designado pelo tribunal ou pelas partes, que busca solucionar a questão envolvida por meio de um entendimento consensual, ou seja, ele não atua como árbitro ou testemunha, aplicando-se todas as hipóteses legais de impedimento e suspeição do juiz, conforme prevê o artigo 5º da Lei de Mediação.

A expectativa é a de que a lei permita uma redução na quantidade de novos processos, assim como também diminua o estoque atual – o que de fato deve acontecer, mesmo que sensivelmente. Trata-se de uma iniciativa que precisará ser estimulada e arraigada em nossa cultura, extraindo aquele que se utiliza do Poder Judiciário e dos órgãos de defesa do consumidor como canais substitutos do “contact center” das empresas ou que busca uma indenização por um fato muitas vezes não cabível para tanto.

Embora seja possível supor que a Lei de Mediação reduza o número de processos na Justiça ao proporcionar outra forma de solução dos litígios fora da via judicial, é certo que as demandas da sociedade continuarão existindo e crescendo na mesma proporção com que aumentam hoje. É provável, no entanto, que elas sejam transferidas para os novos canais criados pela nova legislação. Neste sentido, as empresas precisam estar estruturadas para atender às demandas de seus clientes satisfatoriamente, apurando os fatos que levaram o consumidor a solicitar uma mediação e, efetivamente, levá-las à conciliação se, após apuração dos fatos, o caso permitir essa solução.

Para que isto ocorra, não basta o atendimento tradicional. É preciso ter uma base estruturada com condições para avaliar o que de fato está levando o consumidor a procurar os canais de solução de conflitos, tal como é necessário ser feito em uma demanda judicial. O fato de existir uma nova forma de solucionar conflitos, seja pela via extrajudicial ou judicial, de maneira mais rápida e eficaz, não significa que a empresa poderá deixar de investir em um banco de dados cada vez mais apurado para identificar as origens de seus problemas.

Hoje, percebe-se que o filtro inicial das demandas dos consumidores – ou seja, os canais de atendimento das empresas – permite o vazamento de casos que poderiam ser solucionados até mesmo antes da mediação. Este paradoxo não é fácil de ser resolvido e depende de uma união e adequação das diferentes áreas da empresa para que seja possível identificar não apenas a reclamação do consumidor, mas também as causas que o levaram a demandar os serviços de atendimento.

Neste sentido, a Lei de Mediação surge como uma oportunidade para as empresas identificarem as causas-raiz das demandas de seus consumidores e colocarem em prática um sistema eficaz para reduzir os casos novos e em estoque.

E quem deverá assumir o atendimento deste novo canal, seria o contact center? Com a forte tendência da fase preliminar do processo caminhar para a mediação, será necessário o envolvimento do departamento jurídico nesta fase, ficando o contact center com a função de atender outras reclamações, anteriormente à instalação do conflito.

Entraremos em uma nova fase, com empresas “amigas” dos seus consumidores, dos órgãos de proteção do consumidor e do Poder Judiciário. Um movimento saudável, que beneficia a todos: a sociedade, que poderá enfim esperar por uma Justiça mais célere no futuro; a empresa, que tem a oportunidade de satisfazer seu cliente e fidelizá-lo; e o consumidor, que percorrerá um caminho muito mais rápido para ver sua demanda atendida.

Fábio Rivelli é advogado especialista em direito do consumidor e gestão de contencioso de massa em grande escala e diretor da área de consumer claims do escritório LBCA ­ Lee, Brock, Camargo Advogado

Este artigo reflete as opiniões do autor, e não do jornal Valor Econômico. O jornal não se responsabiliza e nem pode ser responsabilizado pelas informações acima ou por prejuízos de qualquer natureza em decorrência do uso dessas informações

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Em um dos casos, a reclamação resultou em um desembolso de R$ 9 mil, além da obrigação de retirar a publicação ofensiva da internet sob o risco de pagamento de multa diária de R$ 60. No texto, veiculado no “Reclame Aqui” – que funciona como mural de reclamações contra fornecedores que desrespeitam o consumidor – ele chamava o proprietário de uma escola profissionalizante de “irresponsável” e suas assessoras de “doberman com pedigree de pitbull”. O consumidor também fez uma série de críticas ao curso que havia feito.

Na Justiça, a empresa conseguiu decisões favoráveis na primeira e na segunda instância. O processo foi julgado pela 3ª turma cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJ-DF). A relatora, desembargadora Nídia Corrêa Lima, afirmou que o consumidor havia se excedido.

Em outro caso, a consumidora adquiriu produtos do mostruário de uma loja de móveis. Ela assinou o termo de recebimento dos produtos sem qualquer ressalva, mas percebeu posteriormente que uma das poltronas estava com o tecido rasgado. A empresa se dispôs a consertar o móvel ou pagar a diferença para uma nova encomenda, mas a cliente queria um novo produto sem custo adicional.

Inconformada com a situação, ela publicou dois textos, um no Facebook e o outro no Reclame Aqui. A cliente protestou contra a conduta dos profissionais da loja e usou palavras de baixo calão para descrever o serviço e o empreendimento. O juiz da primeira instância entendeu que a empresa teve “abalada a sua boa imagem e reputação” e citou a súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que diz que “a pessoa jurídica pode sofrer dano moral”.

O juiz a condenou ao pagamento de R$ 10 mil à empresa por danos morais. Os desembargadores da 6ª Vara Cível do TJ-DF concordaram que existia o dano, mas baixaram o valor para R$ 2 mil.

O advogado Marcos Bruno, sócio do Opice Blum Advogados, lembra que, além das ofensas, o anonimato do consumidor ao reclamar de um serviço é vedado pela Constituição. Segundo ele, nesse caso, o consumidor pode ser condenado mesmo que não exceda o limite da liberdade de expressão.

O advogado diz, porém, que ainda são raras as decisões contrárias aos consumidores e entende que as reclamações na internet, quando dentro do limite, podem ser feitas. Ele cita o caso de um cliente processado por uma empresa por ter criado um site para informar a outros consumidores sobre a má qualidade do serviço que havia sido prestado. O caso ainda não teve julgamento definitivo, mas já há uma liminar favorável ao cliente. “Ele criou um site, mas a reclamação está dentro dos limites de aceitação. Relatou o caso sem ofender”, diz o advogado.

O publicitário Gustavo Mafra, cliente do escritório, conta que havia adquirido piso para a sua casa e contratado o serviço de instalação. Poucos meses depois, o piso começou a esfarelar. Ele afirma ter tentado resolver o problema com a empresa e diz que, inclusive, a comunicou sobre a criação do site. Como não teve retorno, colocou a página no ar. No site, ele conta toda a história, desde o início do contrato. Há também fotografias do piso e e-mails trocados com a empresa.

Para a advogada Karen Badaró Viero, sócia do Marcelo Tostes Advogados, são poucos os casos de empresas que entram com ação contra consumidores. Ela acredita que isso seja reflexo do receio das companhias com a possibilidade desse tipo de ação gerar impacto negativo à marca. “É preciso avaliar com calma”, diz. A empresa, ela afirma, deve pensar na repercussão que o caso pode ter. Isso porque, na maioria das vezes, a Justiça favorece o consumidor.

O advogado Solano de Camargo, sócio do escritório Lee, Brock, Camargo – seguindo a mesma linha da colega – lembra de um caso que ficou conhecido como “efeito Streisand”. A expressão faz referência a um episódio de 2003, quando a atriz e cantora Barbara Streisand processou um fotógrafo que havia feito fotos aérea da Costa da Califórnia em que aparecia a sua casa. Ela alegava preocupações com a privacidade. A ação, porém, acabou dando visibilidade ao assunto e quase 500 milhões de pessoas acessaram o site do fotógrafo para ver a casa da cantora.

“Brigar contra a crítica específica pode dar mais holofote e o que a empresa quer, na verdade, omitir”, afirma o advogado.

Camargo acredita na conciliação e diz que a empresa deve sempre tentar reintegrar o cliente, entrando em contato para resolver o problema – se, de fato, existir. Há casos em que o cliente retira espontaneamente a publicação ou publica um novo texto elogiando a conduta da empresa.

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A maioria dos departamentos jurídicos enfrenta sérios problemas de gestão dos processos e é encarada como o setor que gera apenas despesas contra a empresa. Mas não precisa ser necessariamente assim.

Tomemos como padrão uma empresa de varejo que possui mil funcionários, cem mil consumidores finais, 1,5 mil novas ações por mês e um estoque de nove mil processos em andamento.

Para gerenciar essa empresa, o departamento jurídico conta com quatro escritórios prestadores de serviços, de alguma maneira integrados com seu sistema interno, que realizam atividades diárias como audiências e elaboram defesas.

Mensalmente, o jurídico deve prestar contas das despesas relacionadas com custas, condenações e acordos; entregar o contingenciamento; gerenciar os escritórios e atender aos questionamentos e dúvidas dos departamentos internos da empresa. Para finalizar este cenário modelo, no trâmite dos processos ocorrem, simultaneamente, bloqueios on-line nas contas da empresa por meio do sistema Bacen-Jud, do Banco Central, assunto conduzido diretamente pelos escritórios externos.

Até que, em um determinado momento, o presidente da empresa chama o diretor jurídico e faz alguns questionamentos simples: qual o valor dos bloqueios judiciais levantados e quanto há pendente de levantamento? Ou qual o valor dos depósitos judiciais?

Essas informações existem, mas onde elas estão? E quanto tempo o diretor jurídico levará para reuni-las? Sendo um banco de dados único ou não, ele corre o risco de perder o controle ou, simplesmente, de um dos prestadores de serviço não preencher os dados básicos em seu sistema e, assim, não haver de onde puxar essa informação. Os escritórios externos também poderão gerar seus relatórios individualmente em planilhas para consolidação posterior. Parece assustador, mas isso acontece.

A qualidade jurídica e a responsabilidade do advogado dentro dos preceitos da ética e da boa conduta são intrínsecos à prestação de serviços jurídicos, mas é importante saber muito mais além da quantidade de casos novos, de casos encerrados por acordo e de condenações.

Se a situação descrita acontecesse em sua empresa, seria possível, com a metodologia de trabalho atual, solicitar o cruzamento das informações processuais com as informações financeiras para responder às perguntas do presidente? Seria possível gerar um relatório de business intelligence para identificar eventuais gargalos?

É possível transformar o departamento jurídico em uma área para a resolução preventiva de problemas

Em primeiro lugar, é preciso que os departamentos internos da empresa trabalhem em conjunto para solucionar suas demandas. Não basta atuar apenas de maneira defensiva e isoladamente – no caso em questão, o departamento financeiro, a controladoria e o jurídico. O sistema deve conter um banco de dados com informações suficientes para a geração deste relatório, com campos para preenchimento e informações atualizadas, integrando os sistemas e envolvendo todas as áreas responsáveis.

Existem outras inúmeras questões e desafios que precisam ser abordados pelas empresas para que elas consigam, efetivamente, reduzir suas demandas judiciais e melhorar sua performance.

As informações geradas por um sistema integrado e com dados suficientes para atender as demandas do contencioso de massa poderão, por exemplo, indicar o montante levantado pela parte contrária nos bloqueios e os valores ainda disponíveis e indicar essas informações para a contabilidade da empresa.

Outro exemplo, que demonstra ainda mais a eficácia de um departamento jurídico integrado com as demais áreas da empresa, é a possibilidade de identificação das principais causas de origem dos processos da empresa. Em conjunto com os demais departamentos, o jurídico pode, com essas informações disponíveis, sugerir melhorias como treinamentos específicos, a alteração de uma embalagem e até mesmo a mudança de algum procedimento interno.

Atuando com metodologia, sistema e conhecimento profundo do tema, é possível transformar o departamento jurídico em uma área de negócios da empresa voltada para a resolução preventiva dos problemas e não somente à defesa jurídica das demandas recebidas. Assim, o departamento jurídico passa a participar da construção do resultado positivo da empresa.

Fabio Rivelli é advogado especialista em direito do consumidor e gestão de contencioso de massa em grande escala e diretor da área de “consumer claims” do escritório LBCA ­ Lee, Brock, Camargo Advogados

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